לקוח שקנה ממך משהו גדול כבר דיבר על זה עם אנשים, עוד לפני שחתם. כשאתה מבקש ממנו שם וטלפון, אתה מקבל ליד קר. כשאתה מבקש ממנו לעזור לך לקבל מכירה מאחד מהם, אתה מקבל אדם שכבר מדבר בשמך.

הרכישה שכבר מדוברת

המקור פותח בהתבוננות פשוטה על התנהגות של קונים. אדם יוצא וקונה עניבה, חכה או סכין גילוח בלי לעשות מזה עניין, וכמעט בלי לספר לאף אחד. כשהוא קונה משהו חשוב ויקר, כמו רכב, בית או ביטוח, הוא מספר על זה לעולם כולו.

קניות קטנות נשארות בשקט. קנייה גדולה דורשת החלטה, תקציב וזמן מחשבה, ולכן היא עוברת דרך כל מי שסביב הקונה עוד לפני שהוא חותם.

מכאן יוצא כל הפרק. לקוח שקונה ממך שירות שעולה כסף רציני, כמו שיפוץ, טיפול שיניים מורכב או ליווי חשבונאי לשנה שלמה, כבר סיפר עליו. הוא לא עשה את זה בגללך ולא כי ביקשת. ככה אנשים מתנהגים סביב קנייה גדולה. נשאר לראות אם אתה נכנס לתמונה הזאת, או משאיר אותה בלי בעלים.

נניח קבלן שיפוצים שסוגר עבודה של 60,000 ₪ על מטבח. עוד לפני שהגיע לחתום על החוזה, הלקוח כבר סיפר על זה לאחות שלו, לשכן ולשותף מהעבודה.

או יועץ מס שחותם לקוח חדש על ליווי שנתי של כמה מאות שקלים בחודש. הלקוח כבר התייעץ על זה בקבוצת הוואטסאפ של בעלי העסקים באזור שלו, וכל הקבוצה יודעת שהוא מחליף יועץ.

שם וטלפון לא מספיקים

ברגע הזה רוב אנשי המכירות עוצרים. הם שואלים שאלה כללית, אם יש ללקוח מישהו בשבילם, ומחכים לתשובה מנומסת. המקור מתאר את זה ישר: הם חושבים על המובן מאליו, ומסתפקים בזה.

הצעד שהמקור מוסיף משנה את המשימה עצמה. במקום לבקש פרטים, אתה מגייס את הקונה שמולך, באותו רגע, לפעול בשמך:

״אני גורם לו לעזור לי לקבל מכירה מהחבר שלו״

בקשה לשם מבקשת מידע. הלקוח נותן שם וטלפון, ושם נגמר החלק שלו. בקשה לעזרה מבקשת שותפות: הוא זה שיוצר את הפתיחה, ולפעמים גם מנהל את השיחה הראשונה בשבילך.

במקרה הראשון קיבלת ליד קר, ואתה צריך לחמם אותו לבד. במקרה השני קיבלת דלת פתוחה, שממליץ אמיתי כבר מחזיק בשבילך.

נניח מטפלת זוגית שבסוף תהליך מבקשת מהלקוחה להתקשר בעצמה לחברה שהזכירה בשיחה, ולהגיד לה שהיא ממליצה עליה בחום. או בעל מוסך שמבקש מהלקוח לשלוח עכשיו הודעת וואטסאפ לשכן, זה שמדבר איתו על הרכב החדש שהוא שוקל.

קוסמטיקאית יכולה ללכת עוד צעד. היא מבקשת מלקוחה קבועה לתאם ביניהן את הטיפול הראשון של חברה, בזמן שהלקוחה עוד יושבת בכיסא. מילה טובה עליה בלבד לא מספיקה לה.

מתי שואלים

לתזמון יש משקל כמו לבקשה עצמה. המקור מתאר מוכר שכבר דאג למכירה הבאה לפני שהקונה הראשון יצא מהדלת. ברגע שסגר עסקה, ולעתים קרובות עוד לפני כן, הוא כבר שאל על הבא.

זה קורה בנקודה שבה ההתלהבות של הלקוח הכי גבוהה, ולא בשלב מאוחר יותר. את מה שהוא שאל בדיוק, ואת הסדר, החוברת מפרטת.

כל קונה צריך אריזה אחרת

יש לקוחות שעונים בקלות על שאלה ישירה, ויש כאלה שלא. לפי המקור, צריך להעריך את הקונה ולקבוע אם אפשר לשאול אותו ישירות, או שצריך איתו גישה עדינה יותר.

ההבחנה הזאת משנה את האריזה של השאלה, והמטרה נשארת אותה מטרה. בשני המקרים אתה רוצה לגלות מי אמר ללקוח שהוא מוכן לקנות, או כמעט מוכן.

נניח בעל בית קפה שכונתי. מול לקוח ותיק ופתוח הוא שואל ישירות. מול לקוח חדש ומסויג הוא מספר בקצרה על שכן שהתחיל להגיע כל בוקר בעקבות המלצה.

ומעבר לשיחה אחת יש עיקרון שחוזר בכל מכירה. לפי המקור, את המכירה הראשונה עושים כשהשנייה כל הזמן בראש, ואת השנייה כשהשלישית בראש, וכן הלאה.

הכוונה היא להחזיק את השאלה בראש מהרגע שהשיחה מתחילה, ולא לשמור אותה רק לסוף. לקוח שמרגיש שאתה כבר חושב על מי שיבוא אחריו לא מרגיש מנוצל. הוא מרגיש חלק משרשרת שגם הוא עצמו נהנה ממנה.

אולפן צילום, למשל, יכול להכניס את השאלה על הבא בתור כבר בפגישת התיאום הראשונה. כך הלקוח מרגיש אותה כחלק טבעי מהתהליך, ולא כבקשה של הרגע האחרון.

מה יש על זה בחוברת

בחוברת המכירה השנייה הפרק הזה נגמר בשני תרגילים קצרים: שתי השאלות, והעזרה במקום הליד. הפרק שאחריו מסביר למה לקוחות בכלל ממליצים, ואחריו בא פרק על שלוש הדרכים לאבד את המכירה השנייה.

הלקוח שקנה ממך משהו גדול כבר מספר עליך. הבקשה שלך קובעת אם הוא גם יפתח לך את הדלת.