הדרך שבה אתה מבקש את הפגישה קובעת חלק גדול מהתשובה. שאלה שמשאירה ללקוח מקום לסרב במילה אחת תקבל בדרך כלל את הסירוב הזה. שאלה שמציעה לו לבחור בין שני מועדים מקבלת בדרך כלל אחד מהם.
זה נשמע כמו טריק של ניסוח, והמקור מתעקש שזה לא. מאחורי הכלל יש הבדל אמיתי בין שתי התשובות האפשריות של הלקוח, וממנו נגזר כל השאר.
הכלל, בשמו
לספר המכירות שהחוברת נשענת עליו יש רשימה מרוכזת של כללים, והשביעי בה עוסק בדיוק בזה: ״הצע ללקוח שלך בחירה: לעולם לא כן-או-לא.״
כל הפרק נמצא במשפט הקצר הזה. נניח שאתה שואל לקוח אם הוא רוצה שתיפגשו. זו שאלה עם דלת אחת, והיא נפתחת החוצה. אם אתה שואל אם נוח לו שלישי או רביעי, יש לשאלה שתי דלתות, ושתיהן מובילות פנימה.
ההבדל נמצא במבנה של השאלה. באחת הלקוח צריך להחליט אם להיפגש בכלל. בשנייה ברירת המחדל היא שנפגשים, והוא רק בוחר מתי.
בשיחה שקובעת פגישה, הבקשה הזו היא החלק האחרון, ואין אחריה עוד חלק. לכן כל מה שנאמר לפני כן נשען עליה. שיחה טובה שנגמרת בשאלה אם זה מעניין את הלקוח נותנת לו לסרב במילה אחת לכל מה שנבנה בה.
המחבר של ספר המכירות לא סומך על הקוראים שלו שישימו לב לזה לבד. בתסריט השיחה שלו, מיד אחרי המשפט שמבקש את הפגישה, הוא מוסיף בסוגריים הערה שמפנה אותם לבחירה, ולכך שהיא מקשה על הלקוח לסרב.
למה סירוב קשה לשנות
המנגנון מאחורי הכלל מגיע מהמקור עצמו, והוא פשוט. כשלקוח אומר לא, הוא מתכוון לזה, ולאיש המכירות יהיה קשה מאוד לשנות את דעתו, אם בכלל.
כלומר, הסירוב נעול. מה שנאמר פעם אחת כסירוב כמעט לא נפתח מחדש, ולכן כל העבודה היא לא לתת לו הזדמנות מלכתחילה.
הבחירה בין שני מועדים לא מונעת סירוב. אדם שלא מעוניין יגיד את זה גם כשמציעים לו שני מועדים. מה שהיא עושה הוא להקשות עליו לסרב, ולהפוך את ההסכמה לברירת המחדל.
המקור מנסח את זה במשפט שמסכם את כל הפרק. בגרסה עם הבחירה המוכר לא נעל את השיחה כך שאי אפשר לסרב, אבל הפך את הסירוב לקשה הרבה יותר, ו״הציע בחירה במקום אולטימטום.״
זה גם ההבדל בין הכלל הזה לבין לחץ. לקוח שמקבל בחירה יכול עדיין לומר שהוא לא מעוניין, ואף אחד לא סגר לו את הדלת. הוא פשוט לא קיבל הזמנה לסרב.
שאלה פתוחה היא לא בחירה
יש גם טעות הפוכה, שנראית כמו נימוס. כשאתה שואל את הלקוח מתי נוח לו, נתת לו לבחור, אבל העברת אליו את כל העבודה. השאלה מרגישה מכבדת כי היא משאירה לו את כל ההחלטה, ובגלל זה בדיוק היא מחזירה אליו עבודה שהשיחה הייתה צריכה לעשות בשבילו. התשובה הנפוצה לשאלה כזו היא בקשה שתשלח לו כמה אפשרויות, והשיחה נגמרת בלי תאריך ביומן.
לאותה טעות יש גם צד שני. מי שאומר ללקוח שהוא פנוי כל השבוע חושב שהוא מקל עליו, ובפועל הוא אומר לו שאין לו לקוחות.
הבחירה שהמקור מדבר עליה מצומצמת. היא בין שני מועדים מדויקים, ולא בין כל השבוע. בחוברת יש פירוק של הניסוח המדויק מהמקור לשלושה מרכיבים, וכל אחד מהם עושה עבודה משלו.
מה משתנה כשמחליפים שאלה אחת
נניח בעל עסק שהחליף שאלה אחת בשיחה שלו, ולא שינה שום דבר אחר. אחוז הפגישות שנקבעו אצלו עלה מחמישית לשליש.
או מעצבת שהפסיקה לסיים שיחות נכנסות בשאלה אם זה מעניין את הלקוח, והתחילה להציע לו לבחור בין מחר לבין יום חמישי.
באף אחת מהן לא נוסף שכנוע, הסבר ארוך יותר או הנחה במחיר. מה שהשתנה הוא הצורה של הבקשה, ושום דבר מלבדה.
שתי הדוגמאות מראות את אותו דבר. הלקוחות לא השתנו, וגם השירות שהם קיבלו נשאר אותו שירות. השתנתה השאלה שבסוף השיחה, והשאלה הזו קבעה אם לשיחה יהיה מוצר.
בחוברת יש לפרק הזה שני תרגילים, תרגיל זיהוי ותרגיל יצירה, ושאלות של בדיקה עצמית. משם היא ממשיכה למה שלא אומרים בטלפון בכלל.
בשיחה הבאה, לפני שאתה מבקש פגישה, בדוק אם אפשר לסרב לבקשה שלך במילה אחת.