כל עסק פועל לפי מדיניות, גם עסק שמעולם לא כתב מילה. כשאין מדיניות כתובה, נוצרת מדיניות אקראית, והשאלה היחידה היא מי כתב אותה: אתה, או הנסיבות.

מה זו מדיניות, ומה היא לא

מדיניות היא עיקרון מנחה לטווח ארוך, שלא משתנה מהחלטה להחלטה. היא הכלל שלפיו מכריעים כשמגיע מקרה חדש שעוד לא ראית.

היא לא נוהל, והיא לא הוראה. הוראה היא הנחיה לבצע צעד אחד, בעל פה או בכתב. המדיניות עומדת מאחורי ההוראות האלה, ומכוונת אותן.

במוסך, למשל, הכלל שאף רכב לא יוצא בלי בדיקת בלמים הוא מדיניות. הבקשה לבדוק את הבלמים ברכב מסוים שנכנס הבוקר היא הוראה.

ההבדל הזה חשוב, כי מדיניות אחת חוסכת הרבה מאוד הוראות. מי שיודע את הכלל לא צריך לשאול אותך בכל פעם מחדש.

נניח בעלת מספרה שכתבה כלל אחד בלבד: אין הנחה שלא כתובה מראש במחירון. מאותו יום היא הפסיקה להתווכח על מחיר כמה פעמים בשבוע. היא לא נעשתה קשוחה יותר. פשוט כבר לא הייתה החלטה לקבל בכל שיחה.

אין דבר כזה עסק בלי מדיניות

זה הממצא שהופך את הנושא ממעניין לדחוף. לפי המקור, כשאין מדיניות בכלל, נוצרת מדיניות אקראית. וגם כשיש מדיניות שאף אחד לא יודע עליה, התוצאה זהה: כל אחד קובע לעצמו.

לכן כשבעל עסק אומר שאצלו אין מדיניות, הוא לא מתאר מצב אמיתי. יש רק שתי אפשרויות: מדיניות מודעת, או מדיניות מקרית. מדיניות מקרית היא פשוט מדיניות שלא בחרת.

נניח סטודיו לעיצוב עם שתי עובדות, בלי כלל כתוב לגבי תמחור. כל אחת סוגרת מחיר אחר לאותה עבודה. הלקוחות משווים ביניהן ומתלוננים. אף אחת מהן לא עשתה משהו רע. כל אחת פשוט המציאה מדיניות משלה, כי אף אחד לא נתן לה אחת.

ויש גרסה שקטה יותר. בעסק אחר המדיניות קיימת, אבל רק בראש של הבעלים. העובדים מנחשים אותה, כל אחד קצת אחרת, והתוצאה בדיוק כמו בעסק שאין בו מדיניות בכלל.

מדיניות אקראית לא נוצרת רק אצל עובדים. היא נוצרת גם אצלך, מתוך מה שקרה לך פעם.

נניח מעצבת שהעלתה מחיר פעם אחת ואיבדה לקוח. מאז היא לא העלתה מחיר שנים. אף אחד לא החליט על זה בישיבה. אירוע אחד הפך לכלל שלם, והכלל הזה מנהל את העסק שלה בלי שהיא כתבה אותו אי פעם.

זו בדיוק המדיניות שהנסיבות כותבות. היא מחייבת כמו מדיניות כתובה, רק שאף אחד לא בדק אם היא נכונה.

למה עובד שובר כלל

יש עוד סיבה שמדיניות לא נשמרת, והיא קשורה למה שיושב מעליה. המקור מסדר את הדברים בסולם, והמטרה עומדת מעל המדיניות. מטרה כאן פירושה הכיוון של פעילות מסוימת בעסק.

לפי המקור, מי שקובע לעצמו כללים אקראיים או סותרים הוא לא בהכרח מרדן. פשוט יש לו מטרה אחרת מזו של הקבוצה.

נניח עובד שנותן הנחות בניגוד למחירון. הבעלים בטוח שזו בעיית משמעת. בשיחה מתברר שהעובד חשב שהמטרה היא לא לאבד אף לקוח. מטרה אחרת הובילה אותו למדיניות אחרת.

לכן כלל שנשבר שוב ושוב הוא כמעט תמיד סימן שהמטרה מעליו לא הועברה, ולא סימן שהאנשים מתחתיו עקשנים.

המדיניות שקובעת מה אתה מוסר

החיבור האחרון נוגע במוצר. לפי המקור, את מה שהעסק מוסר ללקוח בסוף צריך לבחון בקפידה, לקבוע ולשחרר כמדיניות.

במילים פשוטות: ההחלטה מה בדיוק הלקוח מקבל ממך היא לא החלטה של יום יום. כל עוד היא לא נקבעה, כל עובד מוסר גרסה קצת אחרת, וזה נראה מבחוץ כמו בעיית איכות. מכיוון שזה לא נראה כמו בעיה של מדיניות, מחפשים את הפתרון במקום הלא נכון.

נניח קליניקה שקבעה כמדיניות מה כולל טיפול: כמה זמן הוא נמשך, מה נמסר בסופו ומה נרשם. המטפלות התחילו למסור את אותו הדבר. בצד ההפוך, בעל עסק מתלונן על חוסר אחידות בין העובדים, ומעולם לא קבע מה המוצר. כל עובד הגדיר אותו לעצמו.

מה יש על זה בחוברת

בחוברת השאיפות והיעדים הפרק הזה נגמר בשני תרגילים: זיהוי, ויצירה. לפניו יש את הסולם כולו ואת ההבדל בין שאיפה, מטרה ותמונה אידיאלית, ואחריו הדרך מהתמונה הקיימת לתמונה שאתה רוצה.

המדיניות בעסק שלך כבר כתובה. השאלה היא רק מי החזיק את העט.