El servicio siguiente se vende mejor cuando termina el servicio actual, con el cliente todavía enfrente. Su entusiasmo por el resultado se gasta con los días, y quien deja la pregunta para la semana que viene la encuentra más fría.

La ventana que se abre al terminar

La fuente reduce todo el mecanismo a dos instrucciones: hacerlos entrar y proveerles. Entre el momento en que terminaste de entregar el servicio y el momento en que el cliente se va hay una ventana de tiempo corta y crítica. De eso trata todo el capítulo.

Terminar de entregar parece el final de la relación. Según la fuente, ese momento ofrece la mejor chance de cerrar la venta que sigue.

El hábito no necesita un guion de ventas completo. Necesita una única pregunta, que se hace sin falta en cada ocasión, mientras el cliente aún no cruzó la puerta. Ahí está la diferencia entre un negocio que aprovecha cada oportunidad de reventa y otro que aprovecha solo algunas, de casualidad.

Supongamos un terapeuta que termina la sesión y acompaña al cliente hasta la puerta con un simple nos vemos. Deja pasar el instante en que el cliente tiene más ganas de reservar la sesión siguiente.

O un estudio de diseño que entrega el logo terminado por mail y no abre ninguna charla de cierre. Pierde la ocasión de preguntar por el paso que viene: tarjetas, sitio web, cartelería.

Ahí mismo, antes de que se vaya

¿Cuándo se pide? La fuente responde sin ambigüedad. Se mantiene una charla con el cliente al terminar el servicio, se cobra el pago y se lo cierra “ahí mismo para el servicio siguiente.”

Ahí mismo quiere decir dentro de esa charla y de ese encuentro, antes de que el cliente se pare de la silla o se vaya. Una llamada de seguimiento para la semana próxima, o un mail que se manda cuando haya tiempo, llegan tarde.

Eso exige preparación. Antes de que arranque el encuentro ya tenés que tener claro cuál es el servicio siguiente, para tener la frase lista cuando el encuentro llegue a su final natural.

Un cliente que se va sin turno fijado retoma su rutina en minutos, y ahí lo esperan las demás urgencias de la vida. Un turno que no se agendó en ese momento disputa su atención, desde entonces, con todo lo que le pase esa semana.

Supongamos una clínica dental donde la higienista deja agendada la próxima limpieza, para dentro de seis meses, con el cliente aún en el sillón. No cuenta con que se acuerde de llamar por su cuenta.

O un entrenador personal que, al cerrar cada sesión, pregunta si la semana que viene va a la misma hora y lo anota ahí mismo en la agenda. Un mensaje posterior quizás llegue y quizás no.

Por qué el entusiasmo se gasta

La fuente repite esta regla desde tres ángulos, y los tres apuntan al mismo lugar. El primero es cerrar ahí mismo.

El segundo sale de un seguimiento de varios años sobre cómo trabajaba un vendedor. Cualquiera fuera la operación, fácil o difícil, él iba por la segunda venta, y la fuente se sorprende de cuántas veces la conseguía, de inmediato o a lo sumo uno o dos días más tarde.

El tercero explica por qué. Conviene llegar a ese contacto cuanto antes tras la venta, cuando la emoción y la novedad siguen frescas y la persona todavía tiene ganas de ayudar.

Juntos dan una sola regla de tiempo. Lo mejor es pedir el servicio siguiente al terminar el actual, ahí mismo. Si de verdad no se puede, queda otra ventana corta, de un día o dos, y nada más. El entusiasmo por la compra y por el resultado se agota, y no espera a que te resulte cómodo usarlo. Un cliente que recibió buen servicio está en su punto más alto de confianza en que vas a estar ahí, y cada día que pasa vacía un poco ese momento.

Supongamos un estudio de fotografía que, apenas termina la sesión, le muestra a la clienta sus mejores imágenes y le propone en el acto una ampliación para una pared de su casa. Recibe un sí entusiasmado. El mismo estudio, con la misma oferta dos semanas después por mail, recibe silencio.

O un contratista que acaba de renovar una cocina y, en esa misma visita, propone seguir con el baño, mientras los clientes todavía recorren emocionados los muebles nuevos. El precio le genera menos resistencia que si los buscara de nuevo un mes más tarde.

La segunda venta no es insistir

Todo esto puede sonar a una orden de presionar más y más rápido. La fuente corrige ese malentendido. Para ella, quien expresó interés, por escrito o hablando, es un archivo caliente, y un archivo caliente no se deja enfriar. Rápido, sin embargo, quiere decir sin postergar. En esta etapa el arte de vender queda afuera, y la premisa es que “hay que ayudarlo a conseguir lo que él quiere.”

Después de la compra tu rol cambia. Antes convencías. Ahora ayudás al cliente a recibir lo que pagó y lo que realmente necesita, aun si eso significa ofrecerle menos de lo que podrías haberle vendido, o decirle que por ahora no necesita otro paso.

Quien convierte cada reconvocatoria oportuna en otra charla de venta viola el principio, y de paso pierde el buen nombre del que depende todo lo demás.

Supongamos una asesora impositiva que advierte, en la charla de cierre anual, que el cliente no precisa el acompañamiento trimestral que ella suele vender, y se lo dice con franqueza. El cliente regresa cada año y llega con dos clientes más.

Qué tiene el cuadernillo sobre esto

En La segunda venta este capítulo termina con dos ejercicios cortos: la frase lista y el chequeo de intención. El capítulo anterior trata del paso siguiente de cada cliente, y el que sigue, del pedido de un solo nombre.

Un cliente que acaba de recibir un buen servicio está en su momento más abierto hacia vos. Ese momento no dura mucho.