Para entregarle un puesto a otra persona hacen falta dos cosas: un producto, que es lo que sale de ese puesto al final, y un número que muestra cuánto de ese producto salió en la práctica. Con las dos tenés un sombrero. Sin ellas tenés un documento lindo.
Qué es el producto de un puesto
Un sombrero reúne todo lo que otra persona necesita para ocupar un puesto cuando vos no estás. La diferencia entre un sombrero de verdad y un documento lindo está en cómo se define lo que sale de ese puesto.
El producto es lo que existe al final del puesto, listo para pasar a la mano siguiente. La prueba es corta. Si lo que escribiste describe una actividad, todavía no hay producto. Si nombra algo que al final está y al principio no estaba, ahí sí lo hay.
Tomemos un puesto de recepción. Atender los teléfonos es una actividad, y un turno dado que el cliente confirmó es un producto. Para un diseñador, trabajar en el diseño es una actividad, y un archivo aprobado y entregado al cliente es el producto. Con los proveedores pasa igual: hablar con ellos es una actividad, y un pedido confirmado con fecha de entrega es el producto.
Supongamos el dueño de una tienda online de camping que, para el puesto de atención al cliente, escribe una hoja con un título y una lista de tareas. La empleada nueva sabe qué hacer, pero no sabe cómo se ve un buen trabajo, y dos meses después él sigue contestando cada reclamo. Escrito como producto, el mismo puesto suena distinto: un reclamo cerrado, y el cliente confirma que recibió la respuesta. Ahora hay una línea de llegada.
El número que muestra que el producto salió
Cuando hay un producto, hay una forma de saber si está ocurriendo de verdad. El cuadernillo la llama estadística: un número que se cuenta todas las semanas y que indica cuánto producto salió.
La sensación sobre cómo estuvo el mes no cuenta como número, ni tampoco la impresión de que hay más trabajo. Un número se cuenta igual cada semana y se compara con el de la semana anterior.
Supongamos un café donde el producto del puesto de barra es un pedido correcto en menos de tres minutos. Se cuentan los pedidos que salen por hora y los que hubo que rehacer. Un empleado nuevo supo en su primer turno qué se considera éxito ahí.
O un estudio de diseño donde atender consultas produce un presupuesto enviado dentro de la hora. El número es cuántas consultas recibieron respuesta en la primera hora, de todas las que entraron.
Y una peluquería donde el producto de la recepción es un turno confirmado. Se cuentan los turnos dados en la semana y también los clientes que no vinieron. El segundo número le mostró a la dueña un problema con los recordatorios que ni sabía que tenía.
Si no hay nada para contar, el problema está en el producto
El número tiene un uso que sorprende a la mayoría de los dueños: sirve para revisar el producto mismo, además de a quien lo produce. Si no se te ocurre nada que se pueda contar, lo más probable es que el producto esté escrito de manera demasiado vaga.
Una consigna como dar buena atención no tiene nada que contar, y lo que no se cuenta tampoco se entrega. En cambio, una consulta respondida dentro del día hábil se puede contar y se puede entregar.
Supongamos un consultorio de kinesiología donde la doctora le pide a su secretaria que maneje la agenda. Ahí no hay nada para contar. Reescrito como un día completo sin huecos vacíos, aparece el número: las horas libres que quedaron sin usar.
El cuadernillo lo resume así: "Si no lo podés contar, no lo vas a poder entregar". La misma falla aparece en dos lugares.
Qué puestos necesita de verdad tu negocio
La mayoría arma el equipo preguntándose qué puestos necesita. Según el cuadernillo, esa pregunta genera puestos que suenan importantes y no producen nada.
El camino inverso arranca por el producto final que el negocio le entrega al cliente y cuenta para atrás: qué productos tienen que existir antes de que ése pueda salir. Cada uno de ellos es un sombrero.
Así aparecen puestos que existen en la práctica y que nadie ocupa. Si el dueño nunca detalló esas funciones, no se las puede entregar a nadie, y las carga él solo, como una niebla sin nombre. Eso explica la sensación de hacer mil cosas sin saber cuáles son.
Supongamos un panadero que cuenta para atrás desde el pan fresco en la góndola a las siete. Antes tiene que existir una masa que leudó a tiempo, y antes todavía un pedido de insumos que llegó. Son tres productos y tres sombreros, y el tercero no tenía dueño, de modo que se olvidaba una vez por mes.
O la dueña de un estudio de pilates que estaba segura de que necesitaba una encargada de marketing. Al contar para atrás vio que faltaba un alumno que volviera a la segunda clase, y que el puesto necesario era el seguimiento de quienes se suman.
De acá sale una regla sobre la importancia de un puesto. Un puesto sube de nivel según lo completo y grande que sea su producto, y las horas que lleva o lo agotador que resulte no entran en la cuenta. El que entrega un producto entero está por encima del que entrega una parte, por más ocupado que parezca este último.
Imaginá a alguien que se pasa el día corriendo, atiende a todos y parece la persona más ocupada del negocio, pero de quien no se puede nombrar ni un solo producto terminado. Correr todo el día no genera un producto, y una pregunta lo muestra: ¿qué salió?
Para este capítulo el cuadernillo trae dos ejercicios cortos, uno de análisis y otro para hacer. En la sección de práctica del final hay además uno que se llama identificar.
Un puesto que se puede entregar empieza con un producto que se ve al final y con un número que muestra que salió.