כשמשהו בעסק חוזר ונתקע, הדחף הטבעי הוא לחפש את האדם האשם, ולהחליט שהוא לא מספיק יוזם, לא זוכר או לא לוקח אחריות. לפי החוברת יש בדיקה שקודמת לזה: האם לתפקיד שלו יש בכלל כובע, כלומר כל מה שצריך כדי שאדם ימלא אותו בלי שתעמוד לידו.
החוק: היעדר כובעים הוא סיבת השורש
זו הטענה החזקה ביותר בחוברת, והיא נשמעת מוגזמת עד שבודקים אותה על עסק שאתה מכיר. כשדברים לא מתנהלים טוב, במשפחה, בצוות או בעסק, הסיבה היא היעדר כובעים.
החוברת לא מציגה אותה כסיבה אחת מתוך הרבה. היא הסיבה הראשונה שכדאי לבדוק, כי היא גם הכי זולה לתקן.
נניח בעל חנות אונליין שהיה בטוח שהעובדת שלו לא יוזמת מספיק. אחרי שכתב לתפקיד שלה מוצר ומספר, התברר שהיא בכלל יזמה יותר מדי, והיא פשוט לא ידעה איפה נגמרת האחריות שלה.
או אינסטלטור שהיה בטוח שהעובד שלו לא זוכר כלום. בפועל העובד מעולם לא קיבל את המידע בכתב, ולכן שאל כל פעם מחדש.
חשוב להבין גם מה האבחנה הזאת לא עושה. היא לא פוטרת אף אחד מאחריות. המטרה שלה היא שתטפל קודם בבעיה הנכונה, ורק אחר כך תסיק מסקנות על בן אדם.
מה עובר על אדם שאין לו כובע
לזה יש גם צד אנושי, ואותו הכי קל לפספס. מי שאין לו כובע מאבד מטרה וערך, כי הוא לא יודע מה מצפים ממנו, ולא יודע מתי הצליח.
והתוצאה גדולה יותר מעבודה פחות טובה. אדם שלא קיבל את הכובע של התפקיד שלו מאבד ביטחון, ובלי ביטחון הוא גם חלש בעבודה עצמה. הוא מתחיל לקצר פינות, להתחמק, ולהעביר את האחריות הלאה.
המקור הולך צעד אחד רחוק יותר: אדם בלי מטרה וערך עלול גם לעבור עבירות. גניבה קטנה, שקר על שעות, לקוח שנלקח הצידה. ולכן משמעת לא מחליפה את מה שחסר לו. אפשר להתקין מצלמות ולהחתים על נהלים, וזה לא ייצור לו מטרה וערך.
נניח מנהל שמגיב לכל פספוס בנזיפה, עם המשפט הקבוע על כמה פעמים צריך להגיד. הוא מקבל בדיוק את ההתנהגות שהוא מנסה לתקן, כי אף אחד לא מתחזק בתפקיד מזה שנזפו בו על משהו שמעולם לא נמסר לו.
ההפך הוא קליניקת פיזיותרפיה שבה המנהלת חשבה שהמזכירה לא לוקחת אחריות. אחרי שנכתב לה כובע, אותה מזכירה התחילה ליזום שינויים ביומן בלי לשאול. היא נשארה אותו אדם, והגבולות שלה נהיו ברורים.
החוברת אומרת את זה בשלוש מילים: ״כובע, לא מכות.״ כשמשהו חוזר על עצמו, קודם כותבים, ורק אחר כך מעירים.
גם מומחה צריך כובע
זו טעות שדווקא בעלי עסק רציניים נופלים בה. מביאים איש מקצוע מעולה, רואה חשבון, עורך דין או מפתח, ומניחים שהוא יודע מה לעשות.
הוא באמת יודע את המקצוע שלו. מה שהוא לא יודע הוא איך התפקיד הזה עובד אצלך: לאן מעבירים, מי מאשר, באיזה פורמט, ועד מתי. ידע כללי במקצוע לא מחליף כובע על תפקיד מסוים.
לפי המקור, בארגון אחד עורך דין מצוין תקע סדרה שלמה של תיקים, רק כי לא ידע שצריך להוציא הזמנת רכש, ואף אחד לא כתב לו את זה. כשבדקו, לא היה שם כובע בכלל, רק תעודה.
נניח בעל עסק ששכר מנהלת שיווק עם ניסיון, והתאכזב ממנה אחרי חודשיים. אף אחד לא כתב מה המוצר שלה, אז היא הניחה שמדובר במודעות, והוא התכוון ללידים.
או מפתח חיצוני שמסר קוד שעובד, ולא ידע שלפני כל שינוי במחירון מעדכנים את בעל העסק. איש לא טרח להגיד לו, כי מי שכבר בפנים חשב שזה מובן מאליו.
לפני שמפטרים
כשעובד לא מתפקד, הדחף הוא לבחור בין לסבול לבין לפטר. לפי החוברת יש ביניהם סדר פעולות מוגדר, ורוב המקרים נפתרים כבר בצעד הראשון שלו, שהוא גם הזול מכולם.
הסדר הזה הוא חיסכון ולא רכות. מי שמפטר אדם שאף פעם לא קיבל כובע יגייס אדם חדש, לא ייתן כובע גם לו, ויחזור לאותה נקודה בעוד חצי שנה.
נניח בעל מסעדה שעמד לפטר מלצר שנראה לו איטי. במקום זה הוא כתב לו כובע, עם הרצף, המוצר והזמן, ושבועיים אחר כך המלצר היה מהחזקים במשמרת. הבעיה הייתה שהוא לא ידע מה נחשב אצלם מהר.
ונניח בעל חנות שפיטר שלושה עובדים מאותה עמדה בשנה אחת. רק אחרי השלישי הוא הבין שמה שמשותף לשלושתם הוא העמדה, ולא הם.
לפרק הזה יש בחוברת שני תרגילים קצרים, ניתוח וזיהוי, ושם גם סדר הפעולות המלא לפני פרידה. במדור התרגול שבסוף החוברת יש גם תרגיל בשם ניתוח.
לפני שאתה מחליט שמישהו לא מתאים, כדאי לבדוק אם מישהו אי פעם כתב לו מה הוא אמור לייצר.