לדעת איך עושים משהו ולעשות אותו בפועל הם שני דברים שונים. רוב הבדיקות בעסק בודקות אם העובד יודע, כמעט אף אחת לא בודקת אם הוא עושה, ומה שמגשר בין השניים הוא תרגול.

הפער שאף אחד לא בודק

המקור פותח בקביעה שיישום פירושו שימוש, ומיד אחריה אומר: ״יש פער רחב בין ידיעה גרידא לבין יישום אותה ידיעה.״

הוא מנסח את אותו רעיון גם כשאלה. מה ההבדל בין אדם שיודע ולא מסוגל ליישם, לבין טכנאי מיומן, כלומר מישהו שמסוגל להפוך את מה שהוא יודע לתוצאה?

ובשביל להבהיר את זה הוא משתמש בדימוי של מכוניות. אפשר להכיר לעומק את התיאוריה של המכונית, את המדע שמאחורי הבנייה שלה ואת האמנות של העיצוב שלה, ובכל זאת לא לדעת לבנות מכונית, לתכנן אחת או לנהוג בה. לבנות, לתכנן ולנהוג הם מיומנויות של עשייה, והן שונות לגמרי מהידע עליהן.

למה זה קורה דווקא אצלך בעסק

הפער הזה קריטי לבעל עסק, כי כמעט כל בדיקה שהוא עושה בודקת רק את הצד של הידיעה. שואלים את העובד אם הסבירו לו, והתשובה היא כן. שואלים אם הוא הבין, וגם הפעם התשובה היא כן. ואף אחד לא שואל אם הוא באמת עושה את זה.

נניח בעל מוסך שהעביר לצוות הדרכה על נוהל בדיקה של רכב. כולם הבינו, ואף אחד לא מילא את הטופס.

אותו בעל מוסך יכול לגלות את זה רק בדרך אחת. אם אחרי חודש הוא שולף עשרה טפסים אקראיים ומסתכל מה כתוב בהם, הוא רואה מה באמת קורה במוסך. ההדרכה לא סיפרה לו את זה.

ההבדל בין שתי התמונות פשוט. במקרה הראשון נבדקה הידיעה. במקרה השני נבדקה העשייה.

כשהבדיקה נעצרת בידיעה, בעל העסק בטוח שהנוהל קיים ועובד. ואם התוצאות לא משתנות, התגובה הטבעית היא להסביר שוב, או לחפש כלי אחר. שתי התגובות האלה מטפלות בצד שכבר תקין, כי הצוות כבר יודע. ורוב העסקים, לפי החוברת, בודקים רק את הצד הזה ולא את השני.

מה עושים שחקני הגולף

המקור נותן דוגמה שכל אחד מכיר. רוב שחקני הגולף יודעים שצריך להשאיר את העין על הכדור לפני החבטה, בזמן החבטה ואחריה. זה הבסיס של חבטה ארוכה וחזקה. אז אם כולם יודעים, למה כל כך מעטים עושים את זה?

התשובה של המקור היא שהם הגיעו לשלב שבו הם יודעים שזה חובה, ועוד לא הגיעו לשלב שבו הם מסוגלים לעשות את זה. וכשהם רואים את כל החבטות הגרועות, הראש שלהם מתבלבל, והם הולכים לקנות קמעות, מקלות חדשים או ספרים על בליסטיקה. מי שלא מסוגל לבצע את הבסיס מתפזר לדברים אחרים.

בעסק, המקבילה של המקלות החדשים היא תוכנה חדשה.

נניח בעל עסק שהחליף שלוש מערכות לניהול לקוחות בשנתיים. אף אחת מהן לא נכשלה. פשוט אף אחת מהן לא הוזנה. או בעלת סטודיו שקנתה כלי חדש לניהול משימות אחרי שהצוות לא עדכן את הקודם, וגם את החדש הצוות לא עדכן.

כשנוהל לא מתבצע, כלי חדש אינו הפתרון. הוא הסחה, ובדרך כלל גם הוצאה.

מה כן סוגר את הפער

המקור עונה על זה במילה אחת: תרגול. לפי המקור, הטכנאי המיומן הוא תוצר של תרגול. הוא יודע מה הוא מנסה להשיג, ומכיר את החלקים שהוא עובד איתם, ורק אז הוא מסוגל להוציא תוצאה.

ומשם נגזרת ההבחנה שמסדרת את כל הנושא: ״שינוי ותוצאות גרועות אינם באים באמת מחוסר-ידיעה. הם באים מחוסר-יכולת-ליישם.״

המשמעות לבעל עסק היא שהסבר נוסף לא יפתור בעיה של ביצוע. הסבר יוצר ידיעה. יכולת נוצרת מחזרה על העשייה, כשמישהו נמצא לידך בזמן שאתה עושה.

נניח בעל עסק שהסביר לצוות נוהל פעם אחת. הצוות ידע אותו, ולא ביצע אותו. עכשיו נניח שאותו בעל עסק ביצע את הנוהל יחד עם העובד כמה פעמים, צעד אחרי צעד. מאותו רגע העובד התחיל לבצע אותו לבד.

לפרק הזה יש בחוברת שני תרגילים קצרים, בדיקה וביצוע. במדור התרגול שבסוף החוברת יש גם תרגיל בשם האימות.

בפעם הבאה שנוהל לא מתבצע אצלך, השאלה איננה אם הצוות יודע אותו. השאלה היא אם מישהו תרגל איתם את הביצוע.