Saber cómo se hace algo y hacerlo de verdad son dos cosas separadas. Casi todos los controles en un negocio averiguan si la gente sabe, casi ninguno averigua si lo hace, y lo que une las dos cosas es la práctica.

La brecha que nadie controla

La fuente arranca diciendo que aplicar algo quiere decir usarlo, y enseguida lo dice sin vueltas: “Hay una brecha ancha entre el mero conocimiento y la aplicación de ese conocimiento.”

También plantea la misma idea como pregunta. ¿Qué separa a una persona que sabe pero no puede aplicarlo de un técnico habilidoso, o sea alguien capaz de convertir lo que sabe en un resultado?

Para que se entienda, la fuente usa la imagen de los autos. Podrías conocer la teoría del automóvil, la ciencia de cómo se construye y el arte de cómo se diseña, y aun así no saber construir uno, planificar uno ni manejarlo. Construir, planificar y manejar son habilidades de hacer, y no tienen mucho que ver con saber sobre ellas.

Por qué en tu negocio pega más fuerte

Esta brecha importa porque casi cualquier control que hace el dueño mira sólo el lado del saber. Le preguntás al empleado si se lo explicaron, y te dice que sí. Le preguntás si lo entendió, y otra vez te dice que sí. Nadie pregunta si de verdad lo hace.

Supongamos el dueño de un taller que da una capacitación sobre el procedimiento de revisión de los autos. Todos lo entienden, y nadie completa la planilla.

Hay una sola manera de que se entere. Si un mes después saca diez planillas al azar y lee qué dicen, ve lo que pasa de verdad en el taller. La capacitación no se lo había mostrado.

La diferencia entre las dos situaciones es simple. En la primera se controló el saber. En la segunda se controló el hacer.

Cuando el control se queda en el saber, el dueño está seguro de que el procedimiento existe y anda. Si después los resultados no cambian, la reacción natural es volver a explicarlo, o salir a buscar otra herramienta. Las dos reacciones trabajan sobre el lado que ya estaba bien, porque el equipo ya sabe. Y según el cuadernillo, la mayoría de los negocios controla ese lado y nunca el otro.

Qué hacen los golfistas

La fuente usa un ejemplo que cualquiera entiende, el del golf. Casi todos los golfistas saben que hay que mirar la pelota justo antes de pegarle, mientras le pega y después. Ésa es la base de un golpe largo y potente. Entonces, si todos lo saben, ¿por qué lo logran tan pocos?

La respuesta de la fuente es que llegaron a saber que tienen que hacerlo, y todavía no llegaron a poder hacerlo. Y cuando ven todos sus malos golpes, se les revuelve la cabeza y salen a comprar amuletos, palos nuevos o libros de balística. Como no pueden hacer lo básico, se dispersan en otra cosa.

En un negocio, los palos nuevos son un software nuevo.

Supongamos un dueño que en dos años pasa por tres sistemas de gestión de clientes. Ninguno de los tres se rompió. Lo que pasó es que nadie les cargó datos. O una dueña de estudio que compra una herramienta para organizar tareas porque el equipo dejó de actualizar la anterior, y descubre que la nueva tampoco la actualizan.

Si el procedimiento no se cumple, una herramienta nueva no lo arregla. Es una distracción, y casi siempre también un gasto.

Qué sí cierra la brecha

La fuente contesta con una palabra: ejercitación, es decir, practicar la tarea real una y otra vez con alguien que acompaña. Según la fuente, el técnico habilidoso es producto de la práctica. Sabe qué quiere lograr y conoce las piezas con las que trabaja, y recién ahí puede producir un resultado.

De ahí sale la distinción que ordena todo el tema: “Las alteraciones y los malos resultados no vienen realmente del no-saber.” Vienen, dice la fuente, de no poder aplicar.

Para un dueño, eso quiere decir que una explicación más no va a resolver un problema de ejecución. Explicar crea conocimiento. La capacidad sale de repetir el hacer, con alguien al lado mientras lo hacés.

Supongamos un dueño que le explica un procedimiento a su equipo una sola vez. El equipo lo sabe, y no lo ejecuta. Ahora supongamos que ese mismo dueño hace el procedimiento junto con el empleado varias veces, paso por paso. A partir de ahí, el empleado empieza a hacerlo solo.

Para este capítulo el cuadernillo trae dos ejercicios cortos, que se llaman revisar y ejecutar. En la sección de práctica del final vas a encontrar además uno llamado la verificación.

La próxima vez que un procedimiento no se cumpla en tu negocio, la pregunta no es si tu gente lo sabe. La pregunta es si alguien practicó el hacer con ellos.