לפי המקור, כדי שיתקיים סכסוך, חייב להיות נוכח בו צד שלישי שאף אחד לא מזהה. בעסק זה בדרך כלל מי שהעביר מידע בין הצדדים, ולכן שיחת תיקון מצליחה כשהיא עוסקת במי אמר מה ולמי, ולא במי אשם.

החוק שקשה להאמין לו

החוברת מודה שזה החלק שהכי קשה להאמין לו, עד שבודקים. החוק שהיא מביאה מהמקור קובע שבכל מריבה, ולא רק בחלק מהן, נוכח צד שלישי שאינו ידוע.

והצד השלישי הזה נראה תמים לגמרי. לפי המקור הוא בדרך כלל ״הצופה מהצד שאינו חשוד ונשמע הגיוני״, זה שמכחיש שיש לו חלק כלשהו בעניין, ובכל זאת הוא זה שהביא את הסכסוך לעולם מלכתחילה.

בעסק קטן כל זה נשמע קצת מוגזם, עד שבודקים מקרוב מי היה שם. העובד שסיפר לך מה הלקוח אמר עליך. המתחרה ששמע משהו וסיפר הלאה. בן המשפחה שמייעץ לספק שלך. אף אחד מהם לא רב איתך, וכל מה שהם עושים זה להעביר.

בתרשים שבחוברת שני הצדדים שרבים עומדים בקצוות, והמעביר יושב באמצע. אף אחד לא מחשיב אותו צד בסכסוך, גם לא הוא עצמו, וזו הסיבה שאיש לא מחפש אותו.

נניח שני עובדים שרבו ביניהם חודשיים. בדיעבד התברר שעובד שלישי סיפר לכל אחד מהם מה השני אמר עליו, וכשזה עלה על השולחן, המריבה נגמרה תוך יום.

או בעל עסק וספק שהתקררו זה מזה. באמצע היה מתווך, שהעביר לכל אחד מהם גרסה קצת שונה של לוחות הזמנים.

כשלקוח רב עם עסק

וזה המקרה שהכי נוגע לעסק. לפי המקור, מריבה בין אדם יחיד לבין ארגון נגרמת כמעט תמיד על ידי אדם שלישי או קבוצה שלישית. הדרך לצאת ממנה היא שהארגון והאדם ייפגשו, ויציגו זה לזה את כל המידע שכל אחד מהם קיבל, כדי לבודד את הצד השלישי.

כלומר במקום להתווכח על מי צודק, מבררים מה נאמר לכל צד, ועל ידי מי. וברוב המקרים מתברר ששני הצדדים פעלו לפי שתי גרסאות שונות, שאף אחד מהם לא בדק.

נניח לקוחה שהתלוננה על מה שאמרו לה במשרד. כשבעלת העסק שאלה בדיוק מי אמר לה ומה, התברר שזו הייתה מתמחה שכבר לא עובדת שם, ושתיהן פעלו לפי מידע שגוי.

או בעל מוסך ולקוח שרבו על האחריות לתיקון. שניהם ציטטו את מה שנאמר בטלפון, וכשבדקו, התברר שזה נאמר לשני אנשים שונים, בשני תאריכים שונים.

במה שיחת תיקון צריכה לעסוק

כאן החוברת מסבירה למה רוב שיחות התיקון נכשלות. לפי המקור, שיחות כאלה נוטות לעסוק בהאשמות הדדיות, בתנאים ובפגיעות, וכדי להצליח הן צריכות לעסוק באנשים בלבד.

בשפה פשוטה, השיחה עוסקת במי אמר מה ולמי, ולא במה קרה ומי אשם. ברגע שהיא גולשת להאשמות, היא חוזרת להיות מריבה.

והמקור סוגר את הנושא בהבטחה: ״אין סכסוכים שאי אפשר ליישב, אלא אם היוזמים האמיתיים שלהם נשארים חבויים.״

נניח שיחה בין שני שותפים שהתמקדה במה שכל אחד מהם שמע ומפי מי. תוך זמן קצר התברר ששניהם קיבלו את המידע מאותו אדם.

והדוגמה ההפוכה: אותה שיחה, שנפתחה בהצעה לדבר על מה שקרה בפרויקט. שעה של האשמות, ושום פתרון.

מה קורה כשלא עושים כלום

כאן החוברת מסכמת את עצמה, שוב מתוך המקור. אם אף אחד מהדברים האלה לא קורה, כל הממשות שנבנתה בין שני האנשים תיעלם עם הזמן, ושניהם ייפגעו גם ביכולת הכללית שלהם להסכים, לתקשר ולחבב.

כלומר המחיר גבוה ממה שנראה: שני הצדדים יוצאים מוכנים פחות לקשר הבא שלהם, וכל קרע שלא נסגר מייקר את הקשר שאחריו.

נניח בעל עסק שנכווה פעם משותף, ומאז הוא עובד רק לבד ודוחה כל הצעה לשיתוף פעולה. שנים אחרי, אותו קרע ישן עדיין גובה ממנו מחיר.

או לקוחה שנפגעה מספק אחד, ומאז דורשת חוזה מפורט מכל ספק שהיא פוגשת. הפגיעה ההיא הפכה אותה לזהירה, והספק הבא בתור משלם על הזהירות הזו.

מה יש בחוברת על זה

בפרק הזה בחוברת יש שני תרגילים מסכמים: תרגיל זיהוי ותרגיל ביצוע. אחריו בא מדור תרגול ויישום עם ארבעה תרגילים, שלוקחים קרע אחד מהזיהוי שלו ועד הסגירה, ומילון של המונחים שבחוברת.

קרע פתוח זז הלאה מהמקום שבו נוצר, וגובה מחיר גם מהקשר הבא, ולא רק מהקשר שנשבר.

החוברת היא ידע כללי על תקשורת, ולא ייעוץ משפטי לסכסוך עסקי. התיקון תלוי גם בצד השני.