Según la fuente, no hay conflicto sin una tercera parte que nadie conoce. En un negocio suele ser quien pasó información de un lado al otro, y por eso una conversación de reparación funciona cuando se ocupa de quién le dijo qué a quién, y deja de lado la pregunta de quién tiene la culpa.

La ley que cuesta creer

El cuadernillo reconoce que cuesta creerlo hasta que se revisa un caso concreto. La ley que toma de la fuente dice que “tiene que haber presente una tercera parte desconocida en toda pelea.” Vale para todas las peleas, sin excepción.

Y esa tercera parte parece inofensiva. La fuente la describe como el observador cercano, el que no despierta sospechas, suena sensato y asegura que no tuvo nada que ver. Sin embargo, fue quien originó el conflicto.

En un negocio chico parece una exageración, hasta que se repasa quién estuvo en el medio. El empleado que te repitió lo que un cliente comentó sobre vos. El competidor que escuchó algo y lo comentó. El familiar que asesora a tu proveedor. Ninguno pelea con vos, y lo único que hacen es transmitir.

El diagrama del cuadernillo ubica a las dos partes enfrentadas en los extremos y a quien transmite en el medio. Nadie lo cuenta como parte del conflicto, ni siquiera él mismo, y por eso nadie lo busca.

Supongamos dos empleados que pasaron dos meses peleados. Al revisar, se vio que un tercero le iba repitiendo a cada uno lo que el otro supuestamente decía de él. Cuando eso salió a la luz, la pelea terminó en un día.

O un dueño y un proveedor que se fueron enfriando. En el medio había un intermediario que le llevaba a cada uno una versión apenas distinta de los plazos.

Cuando un cliente pelea con un negocio

Éste es el caso que más toca a un negocio. Según la fuente, las peleas entre una persona y una organización las causa casi siempre un individuo o un grupo que hace de tercera parte. La salida es que la organización y la persona se junten y se presenten mutuamente todos los datos que recibió cada uno, para aislar a esa tercera parte.

Es decir que en lugar de discutir quién tiene razón se averigua qué le dijeron a cada lado, y quién se lo dijo. La mayoría de las veces resulta que los dos venían actuando según dos versiones distintas que ninguno había revisado.

Supongamos una clienta que se quejaba de lo que le dijeron en la oficina. Cuando la dueña le preguntó exactamente quién le había dicho qué, apareció que fue una pasante que ya no trabajaba ahí, y que las dos partes se habían guiado por información equivocada.

O un taller y su cliente, que discutían por la garantía. Cada uno citaba lo que se había hablado por teléfono. Al verificar, lo dicho había sido a dos personas distintas en dos fechas distintas.

De qué se ocupa la conversación de reparación

Acá el cuadernillo explica por qué fracasan la mayoría de estas conversaciones. Según la fuente, tienden a ocuparse de acusaciones mutuas, de condiciones o de maltratos, y para tener éxito tienen que ocuparse únicamente de personas.

Dicho simple, la conversación trata de quién le dijo qué a quién. Lo ocurrido y la culpa quedan afuera. En el momento en que se desliza hacia las acusaciones, volvió a ser una pelea.

La fuente cierra el tema con una promesa: “no hay conflictos que no se puedan resolver, salvo que sus verdaderos iniciadores queden ocultos.”

Supongamos una charla entre dos socios que se concentró en lo que cada uno había escuchado y de boca de quién. En poco tiempo apareció que los dos habían recibido la información de la misma persona.

Y el caso inverso: la misma charla, que arrancó proponiendo repasar lo ocurrido en el proyecto. Sesenta minutos de reproches y ningún avance.

Qué pasa si no se hace nada

Acá el cuadernillo se resume a sí mismo, otra vez desde la fuente. Si nada de esto ocurre, toda la realidad construida entre las dos personas termina por desaparecer con el tiempo, y las dos quedan dañadas en su capacidad general de acordar, de comunicar y de tener afinidad.

El costo es más alto de lo que parece. Las dos partes salen menos dispuestas hacia el próximo vínculo, y cada ruptura que no se cierra encarece el siguiente.

Supongamos un dueño que se quemó una vez con un socio. Desde entonces trabaja solo y rechaza cualquier asociación. Años después, aquella ruptura todavía le cobra un precio.

O una clienta que un proveedor dejó mal parada y que, desde entonces, le pide un contrato minucioso a cada proveedor nuevo. Su rigidez es precaución, y el siguiente proveedor paga por ella.

Qué hay en el cuadernillo sobre esto

Este capítulo del cuadernillo trae dos ejercicios de cierre, uno para identificar y otro para hacer. Después viene una sección de práctica con cuatro ejercicios, que llevan una ruptura desde su identificación hasta el cierre, y un glosario con los términos del cuadernillo.

Una ruptura abierta se corre del lugar donde nació, y le cobra su precio también al vínculo que viene, además de al que se rompió.

El cuadernillo es conocimiento general sobre comunicación, no asesoramiento legal para un conflicto comercial. Arreglar el vínculo depende también de la otra parte.