Cuando algo no anda, el paso natural es preguntarle a alguien o leer un informe. Según la fuente, ahí no hay que empezar. Una buena averiguación empieza mirando, porque un informe te trae sobre todo las opiniones, los encubrimientos y las fallas de observación de quien lo da.
El primer paso es ir a ver
La fuente da una secuencia de pasos para averiguar, y el cuadernillo explica que los primeros cuatro son los que deciden. El primero dice observá: ir al lugar donde el problema ocurre y mirar, antes de preguntar o de leer un informe.
Supongamos un dueño que le pregunta a una empleada por qué se demoran los pedidos. La respuesta es razonable. Pero cuando se para una hora al lado del mostrador, ve algo completamente distinto.
Ahora ese mismo dueño, después de empezar cada averiguación parándose en el lugar. La mayoría de sus averiguaciones terminan ahí.
La diferencia entre las dos formas es simple. Cuando preguntás, te enterás de lo que el otro cree que pasa. Cuando mirás, ves lo que pasa.
La fuente vuelve sobre esto al hablar de verificar: mirar los datos suele revelar el problema principal, y muchas veces lo que se busca es algo omitido. Y algo omitido, según el cuadernillo, no aparece en ningún informe. Solo se lo ve estando en el lugar.
Qué te cuenta un informe
La fuente hace varias observaciones sobre los informes, y cada una se sostiene sola. Según la primera, las opiniones y los informes, tal como llegan casi siempre, casi nunca te cuentan más que los prejuicios de quien los da, lo que intenta tapar o lo que no llegó a observar.
O sea que un informe te muestra el estado de las cosas tal como se ve desde donde está parado quien lo da, con todo lo que no vio y todo lo que quiso tapar.
De ahí sale una observación que el cuadernillo considera de las más útiles: que varias personas coincidan no convierte algo en un hecho. Si tres personas te dicen lo mismo, puede que las tres hayan escuchado la misma mentira. Con palabras de la fuente, “Tres mentirosos no hacen un hecho”.
Supongamos un dueño que escucha de tres empleados que el sistema está lento. El sistema andaba bien: los tres se lo habían escuchado a un cuarto.
O una consultora que recibe la misma respuesta de cuatro clientes. Verifica, y descubre que era el mismo rumor.
La idea fija que nadie inspecciona
La fuente le pone nombre al fenómeno que sostiene todo esto: la idea fija. Es una creencia que se toma por buena sin inspeccionarla y sin acuerdo personal: la autoridad que sabe más, la fuente confiable. En la formulación corta de la fuente: “Una idea fija no está inspeccionada. Bloquea la existencia de cualquier observación contraria.”
Fijate en el verbo: bloquea. Una idea fija impide ver del todo, y por eso se puede mirar de frente el problema sin verlo.
Supongamos un dueño convencido de que sus clientes son sensibles al precio, sin haberlo verificado nunca. Cuando por fin sube los precios un 12 por ciento, nadie se va.
O una dueña que sabía con certeza que la gente no lee mails largos. Su mail más largo fue el que más respuestas trajo.
El informe que no decía cuándo, y lo que necesita la mirada
La fuente da un ejemplo chico que conviene recordar. Una oficina informa que otra anda muy bien, pero ese dato tiene seis meses y el informe no lo aclara. Según la fuente, ese dato junta tres problemas: el tiempo, la falsedad y un dato omitido.
El informe era positivo y la fuente era confiable, pero servía de poco, porque faltaba el cuándo.
Supongamos un dueño que se apoyaba en que ese cliente siempre está conforme. Cuando verificó, la última vez que habían hablado era del año anterior.
Ahora ese mismo dueño, después de agregarle a cada informe una pregunta: cuándo se verificó esto. La mitad de los informes resultaron viejos.
La mirada también necesita cosas. La fuente enumera condiciones para una observación precisa: hay que saber cómo debería verse la escena y conocer cómo se ve cuando las cosas van bien y cuando van mal. Otra de las condiciones es reconocer también lo que funciona, porque sin eso terminás arreglando cosas que están bien.
Supongamos un dueño que anotaba solamente problemas. A los seis meses había cambiado también lo que funcionaba, porque no sabía qué era.
Para este capítulo el cuadernillo trae dos ejercicios cortos, que se llaman mirar y preguntar. En la sección de práctica del final hay además uno que se llama el ojo de afuera.
La próxima vez que alguien te informe un problema, escuchá el informe. Después andá a verlo vos.