Cuando trabajás duro en un problema y nada se mueve, lo más probable es que estés trabajando en el problema equivocado. Según la fuente, en la mayoría de estos casos la causa es algo que tendría que estar ahí y no está, y quien busca solamente lo que se hizo mal no lo va a encontrar.

Doce casos y la misma llave

La fuente cuenta que en varias ocasiones encontró análisis de situación que no llegaban a ninguna causa con la que se pudiera hacer algo. Algunos daban incluso una causa falsa, que habría arruinado las cosas si alguien lo hubiera aplicado.

En cada uno de esos casos, el dato que tenía la clave verdadera era algo omitido. En una docena de casos fue personal que faltaba, todas las veces.

El caso más extremo: “Un área a la que se le estaban emitiendo órdenes no tenía a nadie adentro.” Se mandaron órdenes a esa área durante un tiempo, y nadie verificó si había alguien para recibirlas.

Supongamos un dueño que, durante tres meses, manda promociones a una lista de contactos que nunca llegó a armarse. Tres meses de contenido, y nadie que lo lea.

O una consultora que tiene un puesto de responsable de seguimiento. El puesto está escrito, pero nunca se designó a nadie, y por eso el seguimiento no ocurre.

Fijate qué tienen en común las dos situaciones y los doce casos de la fuente. En todos falta una persona: nadie lee, nadie hace el seguimiento, nadie recibe las órdenes. Eso no aparece en ningún informe, porque un informe cuenta lo que se hizo, y quien no está ahí no hace nada que se pueda informar.

Nadie era vago

Acá está la parte que da vuelta toda la historia. Según la fuente, en ninguno de los casos alguien había detectado que lo que hizo degradar una actividad entera era algo omitido. La gente trabajaba frenéticamente para remediar la situación general, y ninguno notó las omisiones que eran la causa verdadera.

Trabajaba frenéticamente. O sea que nadie se hizo el distraído. Todos se esforzaron, y el esfuerzo se fue al lugar equivocado.

Es un patrón que se repite. Cuando algo no anda, se redobla el esfuerzo, y ese esfuerzo va a arreglar la situación general. Lo que falta queda afuera, porque nadie lo busca.

La razón es sencilla. Lo que se hace mal deja una marca sobre la que se puede trabajar, y lo que no se hace no deja ninguna. Según el cuadernillo, la gente se esfuerza muchísimo sobre el problema equivocado, porque el correcto no se ve.

Supongamos un estudio que dedica un trimestre entero a mejorar los tiempos de respuesta a los clientes. El problema real era que nadie iniciaba el primer contacto.

Ahora supongamos ese mismo estudio después de revisar qué no se estaba haciendo. La respuesta cabía en un renglón, y la solución llevó una hora por semana.

La señal de un diagnóstico equivocado

De acá sale una señal fácil de reconocer. Cuando te escuchás diciendo que ya le pusiste de todo y nada cambió, hace falta frenar. Según el cuadernillo, el trabajo duro que no cambia nada indica un diagnóstico equivocado.

Lo útil de esa señal es que no necesitás saber de antemano cuál es la causa. Alcanza con notar que el esfuerzo no mueve nada, y eso ya te dice algo sobre el diagnóstico.

La cantidad de esfuerzo está bien. Lo que falla es la dirección, y sumar más esfuerzo en la misma dirección solo agranda el gasto, sin acercarte a la causa.

Hay además un riesgo. Una causa falsa hace más que gastar tiempo: según la fuente, si se la aplica, arruina las cosas. Un diagnóstico equivocado puede empeorar la situación que tenía que arreglar.

Dar vuelta la pregunta

De ahí la fuente saca una regla, y el cuadernillo la presenta como la herramienta más práctica de todas. En un análisis que no logra descubrir la causa, dice la fuente, “uno puede concluir con tranquilidad que el porqué es una omisión”, es decir, que la causa es algo que falta, y salir a buscar lo que tendría que estar y no está.

Cuando algo no funciona, la tendencia natural es buscar qué se hizo mal. Según el cuadernillo, en la mayoría de los casos esa es la búsqueda equivocada.

La consecuencia práctica es simple. Si ya buscaste y no encontraste nada, buscar con más fuerza en el mismo lugar no sirve. En vez de preguntar qué se hizo mal, preguntá qué no se hizo.

La pregunta invertida corre la mirada de lo que existe hacia lo que falta, y ahí suele estar la respuesta.

Supongamos el dueño de un taller que pasó un año tratando de entender por qué su facturación no subía. Al dar vuelta la pregunta, descubrió que no ofrecía ningún service periódico, algo que nunca había existido en su taller.

O una diseñadora que buscaba qué fallaba en sus diseños. Faltaba una pregunta al comienzo del proceso.

Y al revés: un dueño que arrancaba cada diagnóstico preguntando lo inverso. En tres meses encontró cuatro cosas que no existían en su negocio.

Para este capítulo el cuadernillo trae dos ejercicios cortos, que se llaman invertir y revisar. En la sección de práctica del final también vas a encontrar uno que se llama la lista de ausencias.

La próxima vez que un problema siga trabado a pesar de todo el esfuerzo, no sumes más esfuerzo en el mismo lugar. Buscá qué falta.