Lo que decide si una llamada con un cliente termina en una fecha sucede casi todo antes de marcar. Quien sabe qué quiere de la llamada y sabe a quién llama la cierra rápido y con una reunión en la agenda. Quien marca sin esas dos preparaciones se encuentra en una conversación larga que no desemboca en nada.

Suena a consejo de orden y prolijidad, pero la preparación pesa más que todo lo que digas adentro de la llamada. Podés mejorar el resultado sin cambiar una sola palabra de tu redacción, nada más sabiendo qué estás buscando.

Una fórmula completa en dos líneas

La regla viene de un lugar inesperado: un texto de gestión que trata entero sobre el control de costos. En dos líneas da la fórmula completa de la llamada. La primera dice: “antes de llamar, elaborá qué querés decir o preguntar”. De ahí va directo al final: cuando dijiste lo que habías planeado, o recibiste el dato que buscabas, la llamada terminó y se corta.

La fórmula tiene tres partes: planificar, decir y cortar. Las tres limitan. No queda lugar para el tema que se te ocurre a mitad de camino, ni para llamar solamente a ver qué tal.

Supongamos un dueño de taller que empezó a anotar en un papelito, antes de cada llamada, qué quiere de ella. No cambió nada de cómo habla con sus clientes, y aun así le subió el porcentaje de reuniones.

El caso contrario es ese mismo dueño un tiempo antes, cuando llamaba para ver cómo venía la mano. En un cuarto de hora se encontraba dando asesoramiento completo sin cobrar un peso.

La parte difícil es cortar

De las tres partes, la difícil es la última. La mayoría sabe planificar y sabe decir lo que planificó. Mucha menos gente sabe cortar en el momento en que consiguió lo que quería.

Quien no corta sigue hablando. Por eso la fórmula trae también un largo: la misma fuente dice que las llamadas tienen que ser muy cortas, de tres minutos como máximo.

Tres minutos parecen poco hasta que lo probás. Una llamada cuyo único objetivo es una fecha no necesita más que eso. Quien necesita veinte minutos para agendar una reunión está tratando de vender por teléfono, y el cuaderno ya explicó por qué el teléfono es mala herramienta para eso.

Hay además una regla chica que viene pegada a la anterior. Cuando alguien del otro lado se va a buscar un dato, no te quedes colgado de la línea esperando. Le decís a qué hora lo volvés a llamar, cortás, y después llamás, tomás el dato y cortás de nuevo.

Supongamos un instalador que dejó de decir que esperaba en línea y empezó a avisar que volvía a llamar a las cuatro. Ese cambio solo le ahorró una hora por día.

O un consultor que midió cuánto duraban sus llamadas. El promedio era de once minutos, y al mes siguiente fue de cuatro.

La segunda preparación es sobre la persona

La segunda preparación trata de a quién llamás, más que de la llamada. En la fuente la regla está escrita para el negocio: “conseguí los hechos antes de salir a la reunión”. Según el texto, se aprende mucho hasta pasando en auto por la puerta de la fábrica del cliente.

La fuente también dice qué te compra eso. Cuando sos capaz de citar hechos sobre la empresa de la otra persona y sobre su posición, esa persona se siente halagada y ve que está tratando con un profesional que conoce su negocio.

El mejor caso que trae el material es el de alguien que trabajaba solo. No quedó esperando que le contestaran desde la central: llamó él mismo a cada sitio para averiguar quién era la persona indicada y qué función cumplía, y después la llamó directo. Esas llamadas terminaron en reuniones de demostración.

Supongamos un dueño de negocio que lee la página que presenta a la empresa del cliente antes de marcar. Le lleva dos minutos y le deja una frase que no se puede fingir.

O una diseñadora que se fija quién firma las publicaciones del negocio, y le llama a esa persona en lugar de a cualquiera que atienda.

El contrario es quien llama y pregunta a qué se dedican. Esa pregunta muestra que no revisó nada, y la llamada arranca con una deuda.

Las dos preparaciones contestan dos preguntas distintas. La primera averigua qué querés de la llamada, y la segunda averigua con quién hablás. Sin la primera, la llamada no tiene final. Sin la segunda, no tiene un buen principio.

El cuaderno trae para este capítulo dos ejercicios, uno para hacer y otro para preparar, y una autoevaluación. Desde ahí sigue con la llamada misma, línea por línea.

Antes de tu próxima llamada, dos minutos de preparación van a pesar más que lo que digas adentro.