En una llamada con un cliente tenés una función modesta: sacar lo que le estorba para agendar. Todo lo demás queda para la reunión. Eso incluye la explicación de lo que ofrecés, la conversación sobre el precio y todo lo que te gustaría que el cliente recuerde.
Este capítulo trata tres cosas que tienden a colarse en la llamada: el intento de convencer, el precio y lo que se dijo. Para cada una la fuente tiene una instrucción clara, y cada instrucción tiene su motivo.
La función es sacar obstáculos
El material de gestión en el que se apoya el cuaderno describe el puesto de quien atiende las inscripciones. Esa persona no conduce charlas largas de venta ni redacta cartas de venta. Está para ayudar a la gente a anotarse y a resolver lo que le complica la inscripción. Vender queda afuera de su tarea.
Junto con eso viene una instrucción positiva: “ser conciso, eficiente y efectivo”.
Llevado a un negocio chico, tu función en la llamada es quitar del medio lo que impide llegar a la fecha. Casi siempre se trata de algo menor, por ejemplo no saber cuánto va a durar la reunión o dudar de que el tema le corresponda.
Esto encaja con lo que el cuaderno dice del teléfono desde el principio: agenda reuniones y funciona mal para las conversaciones de venta. Quien intenta convencer por teléfono le pide justo lo que menos sabe hacer.
Supongamos una clienta con dudas porque se imaginaba una reunión de dos horas. Al escuchar que serían veinte minutos, la duda se le fue.
O un cliente que no estaba seguro de haber llamado al lugar correcto. Una sola pregunta le mostró que sí, y quedó la fecha.
Lo contrario es ese mismo cliente recibiendo un monólogo de tres minutos sobre todo lo que ofrece el negocio. Agradeció y dijo que volvería a llamar.
Del precio se habla si preguntan
Acá la fuente da una instrucción equilibrada que evita dos errores opuestos. El precio no es el tema de quien atiende las consultas, pero puede mandar una lista de precios y puede contestar cuando le preguntan de frente.
Las dos mitades pesan lo mismo. No llevás la conversación hacia el precio, y sí contestás cuando el cliente te pregunta directamente. Negarse a responder una pregunta directa sobre precio suena a evasiva, y se pierde la llamada por un motivo que no tiene nada que ver con el precio.
La solución práctica es una respuesta corta y verdadera, y de inmediato la vuelta a la fecha. Se dice el precio, pero el precio no pasa a ser el tema de la llamada. El número exacto espera a la reunión, porque recién ahí vas a saber qué necesita el cliente.
Los dos errores se ven muy distintos. Quien avisa que de precios no habla por teléfono suena como si escondiera algo. Quien suelta un número exacto, sin ninguna reserva, ante alguien que todavía no sabe qué necesita, convierte ese número en un ancla, y toda la conversación pasa a ser una discusión sobre él.
El teléfono no tiene memoria
La tercera instrucción parece técnica, y tiene consecuencias muy prácticas. La fuente parte de que el teléfono carece de memoria, y por eso ordena: “llevá un registro prolijo de cada llamada telefónica”. La razón es que otros puedan ver lo que se dijo.
Si manejás el negocio solo, esos otros sos vos dentro de dos semanas. Una llamada sin registro se esfumó, y con ella lo prometido, lo que contó la otra persona y la hora a la que ibas a volver a llamar.
La fuente suma una comparación incómoda: hasta los télex, los telegramas y las cartas aéreas le ganan al teléfono. Hoy lo traduciríamos así: lo que tiene que quedar viaja por escrito.
Supongamos un dueño de negocio que, después de cada llamada, anota tres renglones en lugar de confiar en la memoria.
O un instalador que manda un mensaje corto con la fecha, la hora y la dirección después de cada llamada. A él le bajaron las cancelaciones, porque ya no hay malentendidos sobre cuándo es la reunión.
Así cada canal hace lo que mejor sabe hacer. La fecha se acuerda por teléfono y se documenta por escrito.
El cuaderno trae para este capítulo dos ejercicios, uno para crear y otro para hacer, y una autoevaluación. Desde ahí sigue con el caso más difícil, cuando el cliente exige el precio ahora.
En tu próxima llamada, buscá qué se interpone entre el cliente y la fecha, y sacá sólo eso.