Cuánto se puede ser humano en una llamada corta con un cliente suena a cuestión de carácter. En el cuaderno tiene una respuesta exacta, y la tiene justo en el lugar donde sus dos fuentes se contradicen.
Es el único capítulo en el que las fuentes no coinciden. El desacuerdo es interesante, y lo es más todavía que resulte bastante más chico de lo que parece.
El desacuerdo
El libro de ventas abre su llamada de agendamiento con una línea personal, apenas dicho el nombre: una pregunta liviana sobre cómo anda el cliente y sobre un pasatiempo. Enseguida agrega entre paréntesis, para quien lo estudia, que conocer al cliente ayuda, con una condición: “no le ocupes toda la tarde”.
Fijate que ni siquiera el libro de ventas, que permite esa línea, se fía de ella. La permite y en el mismo aliento la acota.
El material de gestión la prohíbe de manera expresa, y en las dos direcciones. Si le preguntás al cliente por su mujer o te vas a una charla social, “te va a costar el mundo”. Y si dejás que él te pregunte por la tuya, o que te arrastre a una charla social, también.
Supongamos alguien con un negocio que abre cada llamada con dos minutos de un cortés cómo va todo. La conversación dura doce minutos y no queda ninguna fecha.
Lo contrario es esa misma persona abriendo con una sola frase sobre algo que vio del negocio del cliente, y yendo directo al punto. La llamada dura tres minutos y termina con fecha.
Están menos enfrentadas de lo que parece
La salida está en los propios textos. El libro de ventas autoriza una línea y le pone un límite en el acto. El material de gestión veda la charla. Una línea es bastante menos que una charla.
Por eso las dos fuentes coinciden en la regla práctica, aunque difieran en el tono. En la apertura hay lugar para una sola frase que muestre que sabés a quién estás llamando. Un diálogo no entra.
Esa frase no nace en plena llamada. Sale de la preparación previa, de lo que averiguaste sobre el cliente antes de marcar. Sin esa tarea, la única manera de ser personal es preguntar, y una pregunta ya abre una conversación.
La diferencia está en la forma de la frase, y la cantidad de palabras pesa poco. Una afirmación se cierra sola, y una pregunta abre una puerta.
Supongamos que le decís al cliente que viste que están buscando gente para un puesto nuevo. Es una sola frase, no pregunta nada y no tiene de dónde estirarse.
Lo contrario es preguntarle cómo viene el negocio últimamente. Una pregunta tan abierta invita a cinco minutos de respuesta, y no hay manera educada de cortarla.
Por qué cada fuente dice lo que dice
Hay acá una lección que va más allá de la charla social. Las dos fuentes optimizan cosas distintas, y de ahí sale la brecha.
El libro de ventas apunta a que la propuesta sea aceptada, y para él una línea personal ayuda a conseguir el sí.
El material de gestión es un texto de control de costos de 1974, y todo su cálculo gira alrededor de lo que costaba una llamada de larga distancia. Lo que se gastaba ahí eran minutos facturados, y esa moneda dejó de existir.
El principio que quedó en pie sigue siendo válido: la llamada produce una sola cosa, y cualquier otro tema le quita lugar. Lo único que cambió es con qué se paga. Hoy se paga con la atención de la otra persona y con tu día.
Supongamos alguien con un negocio que entendió que el costo no se mide en pesos. Se mide en un cliente que pierde el interés antes de llegar a la parte importante.
O una consultora que sacó la cuenta: veinte llamadas de doce minutos suman cuatro horas semanales, y ése es el costo real.
El capítulo enseña también algo sobre cómo leer fuentes. Cuando una fuente parece demasiado dura, vale la pena preguntarse qué buscaba mejorar. Lo habitual es que la regla se haya mantenido y que el contexto en el que nació ya no exista.
El cuaderno trae para este capítulo dos ejercicios, uno para crear y otro para medir, y una autoevaluación. Desde ahí pasa a las llamadas que vienen desde la otra dirección, las del cliente hacia vos.
En tu próxima llamada, permitite una sola frase personal y pasá enseguida al motivo por el que llamaste.