Cuando el cliente aceptó juntarse, parece que el trabajo terminó. La fecha está en la agenda, la llamada se cerró y sólo falta llegar. El cuaderno muestra que el período que separa la llamada del encuentro tiene peso propio, y que es el tramo más riesgoso del proceso.
En ese tiempo pasan tres cosas. El cliente espera que le confirmes, su objeción empieza a armarse, y a veces le ocurre algo real que cancela la reunión. Para cada una la fuente tiene una indicación distinta.
Fijá primero, informá después
El material de gestión da una secuencia breve y exacta. Quien recibe una consulta le fija una fecha a la persona enseguida, se la informa y la invita a corregirla.
Cada una de las tres partes tiene su razón. Se fija de inmediato, porque prometer una fecha para más adelante lo deja con las manos vacías mientras espera. Se informa por escrito, porque el teléfono carece de memoria. Y se pide la corrección, porque cuando el cliente puede cambiar el horario, la fecha pasa a ser suya.
Ese pedido es la parte que se tiende a resignar. Parece sobrar una vez que el cliente ya dijo que sí, y sin embargo es lo que transforma el agendamiento en un acuerdo y deja de ser un aviso.
Lo contrario es terminar la llamada con que lo vas a ver y volver a llamar con una fecha. Esa frase se queda con la iniciativa, y el cliente no recibe nada concreto.
Por qué la falta de respuesta rompe
La fuente da el motivo en dos líneas que le caben a cualquiera. Primero: “iniciaron una intención, y esa intención no recibió atención”. Y por eso, no logran completar un ciclo.
Quien se comunicó con vos abrió algo. Mientras nadie le preste atención, eso queda abierto, aunque al final no reciba lo que quería. Una cosa abierta incomoda, y la próxima vez esa persona va a tomar menos la iniciativa.
Supongamos un cliente que dejó un mensaje y pasó dos días sin respuesta. Cuando le contestaron ya estaba frío, aunque la respuesta era positiva.
Lo contrario es alguien con un negocio que contesta dentro de la hora que recibió el mensaje, y avisa que mañana a las diez manda la respuesta completa. La respuesta entera llega mañana, pero el ciclo se cierra hoy.
Por eso una respuesta parcial vale más que el silencio. Todavía no le da al cliente lo que pidió, y ya cierra lo que él abrió.
La objeción se arma en la espera
Acá viene la parte que sorprende. El libro de ventas describe a un cliente que, con la fecha de la reunión cada vez más cerca, se pone un abrigo de ladrillos. En otro pasaje afina más la observación: si el encuentro es en la oficina del cliente, el abrigo se lo pone unos minutos antes de que llegues.
Dicho en términos prácticos: mientras más corta es la espera, menos margen hay para que la objeción se construya. Una reunión a tres días tiene más chances de concretarse que una a tres semanas, por más que ambas se hayan fijado con el mismo ánimo.
Supongamos un consultor que movió su opción por defecto de la semana próxima a esta semana, cuando se puede. Le bajaron un tercio las cancelaciones.
Lo contrario es una reunión agendada para dentro de tres semanas, con muchísimo entusiasmo. Dos días antes llegó un mensaje pidiendo posponerla.
Un intervalo largo es un riesgo. Por eso conviene agendar lo más cerca posible.
Cuando de verdad cancela
No toda cancelación es una objeción. El libro de ventas admite que habrá un caso raro en el que el comprador diga la verdad, porque le pasó algo que le impide seguir adelante. Para ese momento el libro recomienda aceptarlo con elegancia, porque puede volver cuando esté en condiciones.
Supongamos un cliente que canceló por un tema familiar real. Le contestaron que no había ningún problema y que lo llamarían en dos semanas, y volvió.
El cuaderno es preciso también sobre lo que le falta. En el material no hay una doctrina sobre las ausencias, y el cuaderno no inventa una. Lo que sí hay es una instrucción para el momento en que no lográs ubicar a alguien por teléfono: mandar un mensaje escrito para contactarlo rápido. En lugar de perseguirlo con más llamadas, se cambia de canal.
Supongamos alguien con un negocio que, tras tres llamadas sin lograr hablar con un cliente, le mandó un mensaje breve. La respuesta llegó en una hora.
Casi todas las cancelaciones esconden otra cosa, y unas pocas son reales. Tratar con elegancia a quien cancela de verdad cuesta poco, y a veces lo devuelve como cliente.
El cuaderno trae para este capítulo dos ejercicios, uno para hacer y otro para medir, y una autoevaluación. Después viene una sección de práctica para el cuaderno entero.
La reunión que agendaste empieza a desgastarse desde que cortaste, así que lo que hacés justo después de la llamada decide si se hace.