El problema más fácil de pasar por alto en un negocio no es un error que alguien cometió. Es algo que tendría que haber pasado y no pasó. Un error grita, y lo que nunca se hizo se queda callado, así que te puede costar mucho tiempo antes de que lo veas.
La regla: todo lo que falta es un problema
La fuente formula la regla en una línea: “Cualquier cosa omitida es un punto fuera.” Un punto fuera es cualquier cosa en el cuadro del negocio que no cierra con lo que tendría que ser, y lo que falta es el primer tipo de punto fuera.
Fijate qué amplia es esa regla. Según la fuente, lo que falta puede ser una persona o un objeto, un momento o una forma, el orden en que se hacen las cosas, o hasta una escena entera. Si tendría que estar y no está, cuenta.
O sea que no se trata solo de una acción que nadie hizo. También es una persona que no está en su lugar, un paso que alguien salteó, un dato que nadie pasó.
Supongamos el dueño de un taller mecánico que pasa dos meses tratando de entender por qué los clientes no vuelven. En su taller nadie llama al cliente después del arreglo. No es una llamada mal hecha. Es una llamada que nunca existió.
O supongamos la dueña de un estudio de diseño que revisa por qué sus proyectos se estiran. Resulta que no tiene ninguna instancia de aprobación. Ese paso no se hacía mal; directamente no existía.
Por qué cuesta tanto ver lo que no está
Acá la fuente da una explicación que te saca la culpa de encima: “Éste es sin dudas el punto fuera que más se pasa por alto.”
Pensalo un momento. Un error se hace notar: un cliente se queja, algo se rompe, un número baja. Lo que nunca se hizo no avisa nada. Nadie se puede quejar de una llamada que jamás ocurrió.
La fuente da además una razón más de fondo. Según la fuente, a las personas se las entrenó para reaccionar a lo que tienen delante, y no reaccionan igual a lo que falta.
Entonces no es una cuestión de descuido. No ver lo que falta no es un defecto tuyo. Trabajás como trabaja todo el mundo: notás lo que está, y no notás lo que no está.
Supongamos el dueño de una imprenta que recibe tres quejas en un año y resuelve las tres. Mientras tanto, 40 clientes que no volvieron, y que no dijeron una palabra, nunca se contaron.
Ahora pensá en ese mismo dueño cuando empieza a contar cuántos clientes no volvieron. Ese número le da diez veces más grande que el de las quejas, y ahí estaba el problema real.
Lo que hace ruido no siempre es lo que te hace perder plata. La mayoría de los clientes disconformes no se queja. Simplemente no vuelve.
No hacer es tan grave como hacer mal
La fuente suma acá un juicio sobre la gravedad. Según la fuente, en el crimen omitir es tan grave como cometer, y aun así nadie parece tratar las omisiones como crímenes de verdad.
Llevado a un negocio, es muy simple. No devolverle la llamada a un cliente es igual de grave que hacerle un mal trabajo. Por los dos caminos perdés al mismo cliente. La diferencia es que el primero no se siente como un error.
Supongamos un instalador de aire acondicionado al que le piden un presupuesto y nunca contesta. No hizo nada malo, y aun así el cliente terminó en la competencia.
O supongamos una gestora que tiene una reunión excelente y se olvida de mandar el resumen después. La reunión salió bien, y la continuación simplemente no ocurrió.
El tiempo que nunca se anotó
La fuente elige un tipo de omisión en particular, porque aparece más que cualquier otro: un tiempo que había que anotar y no se anotó. La fuente lo llama tiempo omitido, y lo trata como un caso especial de dato que falta.
En un negocio suena así. El cliente dijo que me llamaba, pero ¿cuándo? Mandamos el presupuesto, pero ¿qué día? Ése siempre está conforme, pero ¿cuándo lo verificaste por última vez? Sin una fecha, ninguna de esas frases te dice algo con lo que puedas hacer algo.
Supongamos un contratista que tiene una lista de presupuestos abiertos sin ninguna fecha al lado. Algunos presupuestos de esa lista ya tienen ocho meses.
Lo opuesto es esa misma persona después de agregarle a la lista una columna de fecha. Un tercio de la lista se borra ese mismo día, y lo que queda se convierte en una lista de cosas para hacer.
El cuadernillo trae para este capítulo dos ejercicios cortos, llamados identificar y medir. En la sección de práctica del final también vas a encontrar uno que se llama la lista de ausencias.
Entonces, cuando algo en tu negocio no funciona, no busques solo lo que se hizo mal. Buscá también lo que tendría que haber pasado y nunca pasó. A veces el problema real está justo ahí.