Un sombrero es todo lo que otra persona necesita para ocupar un puesto determinado de tu negocio, también los días en que vos no estás. Una descripción de tareas dice cómo suena el puesto. Un sombrero es un documento que otra persona puede agarrar y usar para llegar a un resultado.
El día en que te enterás si tenés sombreros
Hay un momento que le muestra al dueño de un negocio chico dónde está parado de verdad: el día en que alguien no aparece. Puede ser una gripe, una urgencia familiar o una renuncia avisada de un día para el otro.
Ese día se descubre que todo lo que esa persona sabía hacer estaba sólo en su cabeza, y esa persona hoy no vino.
La culpa no es de ella, y tampoco es tuya. Así se ve un negocio cuando un puesto nunca se puso por escrito.
De dónde sale el nombre y qué incluye
La imagen viene de una época en la que el oficio de alguien se reconocía por lo que llevaba puesto en la cabeza. El bombero, el policía, el guarda del tren. Nadie tenía que preguntar a qué se dedicaban, porque el sombrero ya contestaba.
La palabra tiene dos sentidos, y los dos valen. Está el puesto mismo, por ejemplo el mostrador de una peluquería. Y está la carpeta que lo enseña, o sea todas las hojas, explicaciones y materiales que muestran cómo se hace el trabajo. Cuando se habla de escribir un sombrero, se habla de la carpeta.
Hay otra distinción que se pasa por alto fácil. El puesto es la función fija del negocio, no la persona que está sentada ahí ahora. Dar turnos es un puesto. La que lo hace este mes es simplemente la que lleva ese sombrero por ahora.
Por qué una descripción de tareas no alcanza
Todo sombrero tiene un nombre y un hacer. Un ingeniero tiene el título de ingeniero, y ése es el nombre. Lo que hace de verdad mientras ocupa el puesto es el hacer. Con el mismo título, dos personas pueden terminar haciendo trabajos totalmente distintos, y justo ahí es donde los negocios se pierden.
Una descripción de tareas típica se queda en el nombre. Supongamos el dueño de una tienda online que escribe un documento para el puesto de atención al cliente: un título, y debajo una lista de tareas. La empleada nueva sabe qué hacer, pero no tiene idea de cómo se ve un trabajo bien hecho. Dos meses después el dueño sigue contestando él cada reclamo.
El sombrero mira el puesto de otra manera. Lo trata como un punto de cruce: llega algo, se trabaja sobre eso, y sale un resultado. La pregunta no es qué hace la persona todo el día, sino qué pasa por sus manos y hacia dónde sigue. Y si la respuesta sincera es que no sigue a ningún lado y se queda con ella, probablemente encontraste el lugar donde algo del negocio se traba.
Hasta un negocio de una persona necesita sombreros
Supongamos la dueña de una peluquería que escribe una hoja para el mostrador. Cuando tiene que irse tres semanas, la chica que la reemplaza trabaja con esa hoja desde el primer día, y no se pierde ni un turno.
Ahora supongamos un plomero con un solo empleado que no anota nada, porque todo está en su cabeza. Una semana de gripe, y el empleado no sabe qué proveedores le dan cuenta corriente ni qué clientes tienen precio fijo. Una vez le cotiza carísimo a un cliente de años, y otra vez rechaza un trabajo que había que tomar.
El que trabaja completamente solo también gana con esto. Supongamos una diseñadora freelance que escribe su propio sombrero, sin ningún empleado. La primera vez que suma a alguien porque se le junta el trabajo, ponerlo al día le lleva veinte minutos y no una llamada de tres horas.
Un negocio de una persona necesita sombreros igual que uno de diez. La diferencia es que todos sus sombreros están sobre la misma cabeza.
Tu negocio como cadena, no como pirámide
La mayoría de los dueños dibuja su negocio como una pirámide: ellos arriba, el resto abajo. Eso es un mapa de quién manda sobre quién, y ayuda muy poco a llevar un día común.
La imagen que sirve es una cadena. Un producto, es decir algo terminado que se puede pasar al siguiente, sale de un puesto y entra en el próximo. Cada eslabón recibe material, le agrega lo suyo, y lo pasa en mejor estado que como le llegó. Cuando pensás así, dejás de preguntar quién es el responsable y empezás a preguntar dónde se traba. Esa pregunta tiene respuesta.
Supongamos el dueño de un taller que dibuja su negocio como cadena: entra el auto, diagnóstico, presupuesto que el cliente aprobó, reparación, control, y entrega con cobro. De golpe queda claro que lo que se traba es el presupuesto aprobado, y no los mecánicos.
O un estudio donde el dueño está seguro de que entre los empleados hay un problema de comunicación. Al dibujar la cadena aparece que no hay ningún paso definido entre que el diseño está terminado y que se manda al cliente. Ese traspaso no es de nadie, y los trabajos se quedan ahí parados días enteros.
Para este capítulo el cuadernillo trae dos ejercicios cortos, que se llaman identificar y crear. En la sección de práctica del final vas a encontrar además uno llamado tu propio sombrero.
Un sombrero no es el título de un trabajo. Es lo que hace que un puesto siga funcionando el día en que la persona que lo ocupa no aparece.