ההסבר שלך הוא לרוב מה שהורג את המכירה. לפי המקור, רוב אנשי המכירות אוהבים את הצליל של הקול של עצמם, ודווקא כשהם שותקים, הלקוח מתחיל לדבר, ולפעמים גם למכור לעצמו. מה שעושים במקום להסביר הוא להוביל את השיחה בשאלה, ואז לשתוק.

אם יצאת פעם מפגישה בתחושה שהסברת הכול, והלקוח עדיין לא קנה, החוברת אומרת שהפרק הזה נכתב בשבילך, ושההסבר עצמו היה הבעיה.

למה דווקא הטובים מדברים יותר מדי

המקור לא חוסך את ההערה הזו גם מאנשי המכירות הוותיקים. איש מכירות מנוסה מקבל מהמנטור שלו משפט ישיר: כמו רוב אנשי המכירות המקצועיים, הוא אוהב את הצליל של הקול שלו, ועליו ״לדבר הרבה פחות ולהקשיב הרבה יותר״.

הסיבה שזה קורה דווקא לטובים פשוטה. מי שמכיר את המוצר שלו לעומק יודע להסביר אותו היטב, וההסבר מרגיש לו כמו עבודה. לפי החוברת, ההסבר הוא בדיוק ההפך מעבודה, כי הוא מה שקורה במקום העבודה.

נניח בעל עסק שיוצא מפגישה בהרגשה מצוינת, והעסקה לא נסגרת. הוא דיבר שמונים אחוז מהזמן, והרגיש שהעביר ללקוח את כל הערך. בפגישה הבאה הוא ספר את הדקות, דיבר בערך שליש מהזמן, וסגר.

ההרגשה הטובה של הפגישה הראשונה היא חלק מהבעיה. מי שדיבר הרבה יוצא מרוצה, כי הוא אמר את כל מה שרצה, ולא שם לב שהלקוח כמעט לא אמר כלום.

הלקוח ימכור לעצמו

החלק המפתיע בפרק הוא המנגנון. לפי המקור, הרבה פעמים מספיקה שאלה מכוונת, או הערה אחת, והלקוח מדבר את עצמו לתוך הקנייה. אתה רק יושב שם ומסכים איתו בשקט, בהנהון.

המקור ממשיך ומסביר מה קורה באותו רגע. הלקוח מוכר לעצמו, ומסלק בעצמו את ההתנגדויות שלו, במקום לחכות שתעשה את זה בשבילו. בעצם, הוא מתגבר על הפחד של עצמו.

זה מסביר משהו שכל מי שמכר מכיר, ואף אחד לא סומך עליו. לפעמים אתה שותק, והעסקה נסגרת. לפי החוברת יש לזה מנגנון, ומזל אין כאן.

נניח לקוח ששואל כמה זמן זה ייקח, ואז עונה לעצמו בקול שגם אם זה חודשיים, זה עדיין מהיר יותר ממה שהוא עושה היום. אף אחד לא התווכח איתו. או לקוחה שמעלה את המחיר כבעיה, ומיד אומרת בעצמה שאם זה חוסך לה יום בשבוע, זה משתלם.

יש לזה גם אזהרה. כשהלקוח מתחיל למכור לעצמו, אל תעזור לו. לפי החוברת, עזרה בשלב הזה היא הפרעה, וכל ויכוח איתו יכול להרוס את מה שהוא בנה לבד.

הובל בשאלה, ואז שתוק

מכל זה יוצא כלל, והחוברת קוראת לו השורה הכי מעשית שבה. לפי המקור, מובילים את האדם לדבר על מה שאתה רוצה לדעת, ואז שותקים, מתרכזים בלזכור מה הוא אומר, ונותנים לו לדבר.

בכלל הזה יש שני חלקים, ורוב האנשים עושים רק את הראשון. אתה שולט בנושא, כי אתה בוחר את השאלה, והלקוח מספק את הדיבור. בעזרת השאלה אתה מחזיק את הכיוון של השיחה, בלי להחזיק את כל הזמן שלה. מי ששולט גם בנושא וגם בדיבור מנהל מונולוג.

לפי המקור, לשתיקה הזו יש עוד שני רווחים. היא מרגיעה את הלקוח, ועוזרת לו לדבר את עצמו החוצה מההתנגדויות שלו לקנות עכשיו. ובמקביל, אתה מקבל את הפרטים שאתה חייב לדעת.

נניח שאתה מבקש מהלקוח לספר איך זה עובד אצלו היום. שאלה אחת כזו מייצרת חמש דקות של מידע שלא היית חושב לשאול עליו. גם השאלה מה הלקוח ניסה עד עכשיו עובדת ככה. היא מגלה מה נכשל ולמה, ומונעת ממך להציע לו בדיוק את הדבר שכבר לא עבד לו.

ההפך הוא לשאול בדקה השלישית אם מתקדמים. עדיין אין מידע, ולכן גם אין על מה להתקדם.

השיחה חשובה יותר ממה שנאמר בה

הפרק נסגר בחיבור לעיקרון רחב יותר. לפי המקור, מחזור התקשורת הדו-כיוונית חשוב יותר מהתוכן.

בפגישה, המשמעות היא שהתנועה עצמה, הלוך וחזור בין שאלה לתשובה, חשובה יותר מכל מה שנאמר בתוכה. גם פגישה שבה הסברת מצוין, אם לא הייתה בה תנועה הלוך וחזור, היא בעצם פגישה שלא קרתה. והמקור מוסיף כלל שמסביר גם מייל שלא קיבל תשובה: ״תקשורת קיימת כדי שיענו לה או שישתמשו בה״.

נניח בעל עסק שמודד את הפגישות שלו לפי מספר הפעמים שהלקוח פתח משפט ביוזמתו, ולא לפי הזמן. כשהמספר יורד מתחת לחמש, הוא כבר יודע שהפגישה לא עבדה. או יועצת שעוצרת כל שלוש דקות ושואלת את הלקוח אם מה שהיא אומרת מסתדר עם מה שהוא רואה. זו עצירה קטנה, והיא מחזירה את התנועה לשיחה.

בחוברת יש לפרק הזה שני תרגילים, תרגיל מדידה ותרגיל יצירה, ושאלות של בדיקה עצמית.

מה שהלקוח צריך ממך בפגישה הוא שאלה טובה, ומקום לענות עליה. את רוב השאר, הרבה פעמים, הוא כבר עושה בעצמו.