שיחה שהלקוח יוזם שווה יותר משיחה שאתה יוזם, ולכן ההשקעה החשובה היא שיהיה קל להגיע אליך. וכשאי אפשר להשיג אותך, הלקוח לא מניח שאתה עסוק. הוא מניח שהעסק כבר לא קיים.

רוב בעלי העסקים משקיעים בשיחות שהם עושים. הפרק הזה עוסק בשיחות שמגיעות אליהם, ובכמה מהן הולכות לאיבוד בלי שאיש שם לב.

שיחה נכנסת מתחילה ביתרון

אותו מסמך מדיניות במקור שאוסר למכור בטלפון נותן גם היתר. מי שרוצה למכור בטלפון, צריך לגרום לאנשים להתקשר אליו, ולדאוג שהשיחה שלהם לא תיתקל בקו תפוס.

זה הופך את התמונה. כשאתה מתקשר, אתה מתחיל בחוב: קטעת אדם באמצע היום שלו. כשהוא מתקשר אליך, השיחה מתחילה ביתרון, כי הוא כבר החליט שהוא רוצה ממך משהו.

זה גם אומר שכל שיחה נכנסת שלא נענתה היא לא סתם שיחה שפוספסה. זו השיחה הכי טובה שיכולה להיות לך, זו שבה הלקוח כבר החליט.

מכאן שהעבודה החשובה היא לא רק לשפר את הדרך שבה אתה מחייג. היא לדאוג שלמי שרוצה להגיע אליך יהיה קל לעשות את זה.

נניח בעל עסק שבודק מה קורה למי שמתקשר אליו, ומגלה ששלושה מכל עשרה מתקשרים נופלים לתא קולי. אלה אנשים שכבר החליטו לפנות, ונעצרו בדלת.

ועכשיו נניח מתקין ששם מספר טלפון ברור בכל מקום שבו הוא מופיע. בלי לשנות שום דבר אחר, ובלי להוציא שקל על פרסום, מספר השיחות שנכנסות אליו מוכפל.

הקו שאתה מחייג ממנו סגור למי שמחייג אליך

המקור מצביע גם על בעיה מכנית פשוטה, שנכונה היום בדיוק כמו פעם. גם קו יחיד נחסם. אם אתה כל הזמן מתקשר החוצה, מי בכלל יכול להתקשר אליך?

בעסק של אדם אחד עם טלפון אחד זה מדויק לגמרי. השעה שבה אתה עושה שיחות יוצאות היא השעה שבה אף לקוח לא מצליח לתפוס אותך.

נניח בעל עסק שמרכז את כל השיחות היוצאות שלו בבוקר. דווקא אז הלקוחות שלו פנויים להתקשר, והם שומעים צליל תפוס.

ההפך הוא יועץ שמחליט שבשעתיים קבועות בבוקר הוא לא מחייג החוצה בכלל. השעתיים האלה הופכות לזמן שבו הלקוחות שלו משיגים אותו.

כשאי אפשר להשיג אותך, מניחים שסגרת

המקור מנסח את התוצאה בחומרה: ״כשאנשים לא מצליחים ליצור קשר עם הארגון, הם מניחים שהארגון מת.״

לא עסוק, לא בחופשה. מת. ומצד הלקוח של עסק קטן זו הנחה סבירה לגמרי. הוא לא יודע אם אתה בעומס או שנעלמת, ואין לו סיבה לבדוק.

נניח לקוח שמתקשר פעמיים, לא מקבל מענה, ופונה למתחרה. בעל העסק לא ידע אף פעם שהייתה לו פנייה. מבחינתו השבוע פשוט היה שקט.

והוא הולך רחוק יותר. לפי המקור, כישלון באיוש הטלפון וכישלון במענה לדואר יכולים לבטל את כל העבודה של הקבוצה. כל מה שהשקעת כדי שאנשים ירצו לפנות אליך נעצר בנקודה אחת, ברגע שהם מנסים.

ההפך הוא בעל עסק שמחזיר כל שיחה תוך יום, גם כשהתשובה היא שהוא לא מתאים לעבודה הזו. מאנשים שלא עבד איתם בכלל, הוא מקבל שלוש הפניות.

זמינות לא חייבת להיות כל היום

כאן מגיעה ההוראה שהכי שימושית למי שעובד לבד. המקור כותב אותה בדיוק למי שאין לו צוות, והיא מתחילה בעיקרון: הקו צריך להיות מאויש באדם שיודע לטפל בפונים, כדי שאנשים לא ילכו לאיבוד רק כי לא הייתה להם דרך להגיע. אם אין לך אדם שעונה במשרה מלאה, אפשר לענות בשעות מסוימות, בתנאי שהציבור יודע מהן, ושהן השעות שבהן הכי נוח לאנשים להתקשר.

במילים אחרות, זמינות לא נמדדת בכמה שעות אתה ליד הטלפון. היא נמדדת בכמה אפשר לסמוך על השעות שאמרת. כמה שעות קבועות, שבהן ברור לכולם שתענה, עדיפות על יום שלם של ניחושים.

נניח בעלת סטודיו שכותבת בעמוד שלה מתי היא עונה לטלפון. היא מפסיקה להרגיש אשמה על שאר היום, והשיחות מתרכזות בשעות שפרסמה.

או מתקין שעונה ללקוח שהוא באמצע עבודה ויחזור אליו בשעה מסוימת, ובאמת חוזר. הביטולים שלו יורדים.

בחוברת יש לפרק הזה שני תרגילים, תרגיל בדיקה ותרגיל ביצוע, ושאלות של בדיקה עצמית.

הלקוח שלא השיג אותך לא יספר לך על זה. לכן השאלה היא לא כמה שיחות עשית השבוע, אלא כמה שיחות הגיעו אליך ולא נענו.