לשיחת טלפון עם לקוח יש מוצר אחד: תאריך ביומן. לא הבנה, לא התעניינות ולא מייל עם פרטים, אלא פגישה שנקבעה. הטלפון טוב בלקבוע מתי ואיפה נפגשים, והוא לא בנוי לסגור עסקה.

זה נשמע צר, ובדיוק בגלל זה זה עובד. מוצר שאפשר לספור לא משאיר מקום לוויכוח עם עצמך אם השיחה הייתה טובה. היא נגמרה בתאריך, או שלא.

הטלפון קובע פגישות, הוא לא מוכר

כל השאר נגזר משורה אחת קצרה במקור: ״אפשר להשתמש בטלפונים כדי לקבוע פגישות. הם אינם עובדים היטב לשיחות מכירה.״

אין כאן דעה על טלפונים או העדפה של סגנון. יש כאן חלוקת עבודה בין שני כלים. הטלפון מצוין בתיאום של זמן ומקום. הפגישה מצוינת בשני דברים אחרים: לגלות מה הלקוח באמת צריך, ולסגור. מי שמנסה למכור בטלפון עושה עם כלי אחד את העבודה של כלי אחר, בערך כמו לדפוק מסמר עם מברג.

נניח יועץ שמקדיש לכל פנייה שיחה של עשרים דקות ומסביר בה הכול. הלקוחות מסיימים את השיחה מרוצים ומבינים, ואז קונים ממי שטרח להגיע אליהם.

עכשיו נניח את אותו יועץ אחרי שקיצר את השיחות לכמה דקות, ובסוף כל אחת הציע להיפגש. אותן פניות בדיוק, והיומן שלו מתמלא.

למה כל מה שנמסר בטלפון הולך לאיבוד

הנימוק לא קשור לתחבולה. המקור מתאר איש מכירות שבנה את השיחה כך שלא יחשוף את הקלפים בטלפון, כלומר לא ייתן את הדבר שיש לו להציע, במקום שבו השיחה לא יכולה להיגמר במכירה ולא עומדת להיגמר בה.

שים לב לניסוח. זה לא שלא כדאי לחשוף. הערוץ פשוט לא יכול לסגור עסקה. לכן כל דבר שאתה נותן בו לא מקבל שום דבר בתמורה, והוא הולך לאיבוד.

מקור אחר מביא את אותו רעיון כסיפור. מוכר ותיק נשאל בטלפון מה בדיוק הוא מתכנן, ועונה בצחוק שאין לו כוונה לגלות את זה בטלפון, ועוד למי שבכלל לא הלקוח. הם נפגשו באותו יום, והשיחה עשתה בדיוק את מה שהיא צריכה לעשות.

נניח בעל עסק שמסביר בטלפון בדיוק איך הוא פותר את הבעיה של הלקוח. הלקוח מודה לו בנימוס, ואז פותר אותה לבד.

ההפך הוא אותו בעל עסק שאומר ללקוח שיש לבעיה הזו פתרון, ושהוא רוצה להראות לו אותו. בסוף השיחה הזו יש פגישה ביומן.

מכאן גם התיקון למחשבה נפוצה. ידע שנתת בטלפון אינו בניית אמון. הוא בדיוק מה שהיית אמור לתת בפגישה, בתמורה לפגישה.

ויש גם הדוגמה הקלאסית לשיחה שנראית טובה ונכשלת. נניח מתקין שמקבל שיחה מלקוח, עונה על כל שאלה, ומסיים בהצעה שהלקוח יחשוב על זה ויחזור אליו. הלקוח לא חוזר, ובאמת אין לו סיבה לחזור.

שיחה טובה אינה תוצאה

הדבר שהופך את כל הנושא לפשוט הוא שלשיחה יש מוצר אחד, ואפשר לספור אותו. שיחה היא יחידה שסופרים, ולא חוויה שמעריכים.

ההבדל הזה נשמע קטן, והוא משנה את כל הדרך שבה אתה מסתכל על השבוע שלך. נניח בעל עסק שבסוף השבוע יודע לומר כמה שיחות היו לו וכמה מהן הסתיימו בפגישה. יש לו מספר, ועם מספר אפשר לעבוד.

עכשיו נניח את אותו אדם, כשכל מה שהוא יודע על השבוע הוא שהיו כמה שיחות טובות. אין לו מה לשפר, כי אין לו מה למדוד.

במבחן הזה גם שיחה נעימה, ארוכה ומלאה בהתעניינות יכולה להיות שיחה שנכשלה. אם היא הגיעה למחיר או להסבר מלא ולא נקבע בה תאריך, היא הוציאה את מה שהיה לה לתת ולא קיבלה עליו כלום.

מה זה משנה בשיחה הבאה

מי שמבין שהמוצר של השיחה הוא תאריך מפסיק לנסות לשכנע בטלפון. הוא לא צריך שהלקוח יבין הכול, ולא צריך שהלקוח יתלהב. הוא צריך שתהיה סיבה להיפגש, ושהפגישה תיכנס ליומן.

הדבר שנחסך הוא לא רק זמן. נחסך הידע שלך, שנשאר לפגישה שבה אפשר באמת לסגור עליו עסקה.

בחוברת יש לפרק הזה שני תרגילים, תרגיל מדידה ותרגיל זיהוי, ושאלות של בדיקה עצמית. משם היא ממשיכה לשאלה למה אי אפשר לסנן לקוח מרחוק, כלומר לברר מהטלפון אם הוא באמת מתאים, ולמה הפגישה נחוצה בכלל.

בפעם הבאה שתנתק שיחה עם לקוח, אל תשאל את עצמך אם היא הייתה טובה. תשאל אם נקבע תאריך.