בפגישת מכירה לא מבקשים מהלקוח להחליט או לבחור. כדי להחליט צריך להבין, ומי שמבקש החלטה מאדם שעוד לא מבין לא מכבד אותו. הוא מעמיס עליו, והתגובה הטבעית לעומס היא לדחות.

זה נשמע הפוך מנימוס. נדמה שלתת ללקוח לבחור זה שירות טוב. המקור טוען את ההפך, ובחדות.

הכלל שנשמע לא מנומס

לפי המקור, אדם מהציבור לעולם לא צריך להתבקש להחליט או לבחור. זה אחד הכללים החדים שיש שם, והוא מנוגד לכל מה שנשמע מנומס.

הנימוק קצר מאוד: ״כדי להחליט, צריך להבין.״

כל השאר נגזר מהמשפט הזה. אם הלקוח עוד לא מבין את ההבדל בין האפשרויות, הבקשה לבחור ביניהן היא לא כבוד לרצון שלו. היא מבקשת ממנו לעשות עבודה שאין לו את הכלים לעשות.

והתגובה האנושית לבקשה כזו מוכרת לכל מי שמכר פעם משהו. הלקוח לא אומר לא. הוא אומר שהוא יחשוב על זה.

איך בקשת החלטה נראית בפגישה

רוב הזמן היא לא נשמעת כמו בקשה. היא נשמעת כמו שירות.

נניח בעל עסק ששואל לקוח איזו חבילה מתאימה לו, הבסיסית או המורחבת. השאלה נשמעת קשובה ומתחשבת. בפועל הוא מבקש מהלקוח להכריע בין שני דברים שהוא לא יודע מה ההבדל ביניהם.

עכשיו נניח את אותו בעל עסק, שאומר שהוא ממליץ על המורחבת ומסביר בשתי שורות למה. הוא לא ביקש החלטה, ונתן ללקוח הבנה. את ההחלטה הלקוח כבר יכול לקבל לבד.

ההבדל בין שתי הגרסאות הוא לא בטון ולא בנימוס. הוא במי שעושה את העבודה הקשה. בגרסה הראשונה הלקוח. בשנייה, מי שמבין בתחום.

השאלה הכי מנומסת בפגישה

המקור לא נשאר ברמת העיקרון. הוא יורד עד המשפט עצמו, ומוחק שני ניסוחים.

הראשון צפוי: מה אתה רוצה. הוא מבקש מהלקוח להכריע בין אפשרויות שהוא לא מכיר.

השני מפתיע הרבה אנשים: ״מה אני יכול לעשות בשבילך?״

זה נשמע מנומס לגמרי, וזה גם המשפט הנפוץ ביותר בפגישות ראשונות. אבל גם הוא מטיל על הלקוח את כל העבודה. האדם שהגיע אליך כדי לפתור משהו מתבקש לפתור אותו בעצמו, ועוד לפני שהבין מה אפשר.

נניח בעל עסק שמחליף את השאלה מה אתה מחפש בבקשה פשוטה: שהלקוח יספר לו מה קורה אצלו היום. הכוונה זהה, והפעם אין בה בקשה להכריע.

מה עושים במקום לבקש החלטה

המקור נותן מנגנון חלופי בשורה אחת, והוא מפתיע: לגרום לאדם להיות צודק בזה שהוא רוצה, וכך לחזק את הרצון.

בפועל זה אומר שכשלקוח מביע רצון כלשהו, גם חלקי וגם לא מדויק, התפקיד שלך הוא לא לתקן אותו ולא להציע לו משהו אחר. התפקיד שלך הוא לאשר שהרצון הזה נכון, ולהגדיל אותו.

נניח לקוח שאומר שהוא חושב שהוא צריך אתר חדש. תשובה שמאשרת אותו, שזה בדיוק מה שחוסם אותו, עובדת. תשובה שמתקנת אותו, שאתר לא יעזור ושהוא צריך משהו אחר, הורגת את השיחה.

ויש אזהרה צמודה. כשאדם כבר מושיט יד ומבקש משהו, לא מוכרים לו עוד משהו. לפי המקור זו הדרך המהירה ביותר לאבד מכירה שכבר הייתה בידיים.

נניח בעל עסק שלקוח מבקש ממנו שירות אחד, והוא מציע לו במקום זה חבילה גדולה יותר. הלקוח לא קונה כלום. ברגע שבו אדם כבר החליט לקנות, מכירה נוספת היא לא הזדמנות. היא הסיכון הכי גדול.

והכלל חוזר גם בסוף הפגישה

הרגע שבו הכי מפתה לשבור את הכלל הוא הרגע האחרון. הפגישה נגמרת, ונשאר רק לשאול את הלקוח מה הוא מחליט.

המקור חוזר לאותו כלל גם שם. לפיו, ככל שההצעה מוצגת בלי לדרוש מהקונה החלטה, כך טוב יותר. והוא מוסיף הערה שכדאי לזכור: להוריד כל דבר שנראה כמו תרגיל מכירה, ופשוט למכור.

זה לא אומר שאסור לתת ללקוח שום בחירה. ההבדל הוא על מה הוא בוחר. בחירה באיזה יום להתחיל היא בחירה על איך. שאלה איזו חבילה הוא מעדיף, בסוף פגישה, מטילה עליו החלטה על אם, וברגע הכי גרוע.

זה גם מסביר למה כל כך הרבה פגישות טובות נגמרות באותו משפט. הלקוח מבין חלק, מתבקש להכריע על הכול, ובוחר את האפשרות היחידה שלא דורשת ממנו להבין עוד: לחשוב על זה.

בחוברת יש לפרק הזה שני תרגילים, תרגיל זיהוי ותרגיל יצירה, ושאלות של בדיקה עצמית.

כל שאלה שמבקשת מהלקוח להכריע לפני שהבין מעבירה אליו עבודה שהיא שלך. כשאתה נותן לו הבנה, ההחלטה מגיעה ממנו.