En una reunión de venta no le pedís al cliente que decida ni que elija. Para decidir hay que entender, y pedirle una decisión a alguien que todavía no entiende no es una gentileza. Es cargarle un peso, y la respuesta natural a un peso es dejarlo para después.
Eso suena al revés de la buena educación. Dejar que el cliente elija parece buena atención. La fuente dice lo contrario, y sin vueltas.
La regla que no suena educada
Según la fuente, a nadie del público hay que ponerlo en la situación de tener que decidir o elegir. Pocas reglas del material son tan tajantes, y choca de frente con lo que solemos llamar cortesía.
El argumento es cortísimo: “para decidir, hay que entender.”
Todo lo demás sale de esa línea. Si el cliente todavía no ve la diferencia entre las opciones, pedirle que elija una no es respetar lo que quiere. Es pedirle un trabajo para el que no tiene herramientas.
Y la reacción humana a ese pedido la conoce cualquiera que alguna vez vendió algo. El cliente no dice que no. Dice que lo va a pensar.
Cómo se ve pedir una decisión en una reunión
La mayoría de las veces no suena a pedido. Suena a buena atención.
Supongamos un dueño de negocio que le pregunta a un cliente qué plan le conviene, el básico o el ampliado. La pregunta suena atenta y considerada. En los hechos le está pidiendo que resuelva entre dos cosas cuya diferencia no ve.
Ahora supongamos que el mismo dueño le dice que le recomienda el ampliado, y le explica en dos renglones por qué. No pidió ninguna decisión, y le dio entendimiento. La decisión el cliente ya la puede tomar solo.
La diferencia entre las dos versiones no está en el tono ni en la educación. Está en quién hace la parte difícil. En la primera, el cliente. En la segunda, el que conoce el tema.
La pregunta más educada de la reunión
La fuente no se queda en el principio. Baja hasta la frase misma, y tacha dos.
La primera es previsible: qué querés. Le pide al cliente que elija entre opciones que no conoce.
La segunda sorprende a mucha gente: “¿Qué puedo hacer por vos?”
Suena completamente educada, y es la frase más frecuente de las primeras reuniones. Pero también le pasa todo el trabajo al cliente. La persona que vino a que le resuelvan algo termina teniendo que resolverlo ella, antes de saber siquiera qué se puede hacer.
Supongamos un dueño que cambia la pregunta qué estás buscando por un pedido simple: que el cliente le cuente qué está pasando hoy en su negocio. La intención es la misma, y esta vez nadie tiene que resolver nada.
Qué se hace en lugar de pedir una decisión
La fuente propone otra cosa, y no es lo que uno esperaría. Le mostrás a la persona que tiene razón en querer lo que quiere, y así el deseo crece.
En la práctica, cuando un cliente expresa cualquier deseo, aunque sea a medias o poco preciso, tu tarea no es corregirlo ni llevarlo hacia otra cosa. Lo que hacés es decirle que ese deseo tiene sentido, y subirle el volumen.
Supongamos un cliente que dice que le parece que necesita una página web nueva. Una respuesta que lo confirma, que eso es justo lo que lo está frenando, funciona. Una respuesta que lo corrige, que una web no le va a servir y que necesita otra cosa, mata la conversación.
Hay una advertencia pegada. Cuando alguien ya está estirando la mano para pedir algo, no le sumás nada encima. Según la fuente, es la forma más rápida de perder una venta que ya tenías.
Supongamos un cliente que le pide a un dueño un servicio, y el dueño le ofrece en cambio un paquete más grande. El cliente no compra nada. En el momento en que alguien ya decidió comprar, la venta extra no es la oportunidad. Es el riesgo más grande.
La regla vuelve al final de la reunión
El momento en que más tienta romper la regla es el último. La reunión se termina, y parece que sólo queda preguntarle al cliente qué decidió.
La fuente trae la misma regla ahí también. Para ella, cuanto menos decisión le exija la propuesta al comprador, mejor. Y suma una observación para tener en cuenta: sacarle todo lo que parezca una maniobra de venta, y simplemente vender.
Eso no quiere decir que el cliente nunca pueda elegir nada. La diferencia está en sobre qué elige. Elegir qué día arrancar es una opción sobre el cómo. Preguntarle qué paquete prefiere, al final de la reunión, le impone una decisión sobre el si, en el peor momento.
También explica por qué tantas reuniones buenas terminan con la misma frase. El cliente entiende una parte, le piden que resuelva todo, y elige la única opción que no le exige entender más: pensarlo.
El cuadernillo tiene dos ejercicios para este capítulo, uno de identificar y uno de crear, y preguntas de autoevaluación.
Cada pregunta que le pide al cliente que resuelva antes de entender le pasa un trabajo que es tuyo. Cuando le das entendimiento, la decisión sale de él.