Una llamada con un cliente potencial tiene un solo producto: una fecha en la agenda. La meta no es que entienda, ni que se interese, ni mandarle un mail con los detalles. La meta es una reunión agendada. El teléfono es bueno para fijar cuándo y dónde se encuentran, y no está hecho para cerrar una operación.
Suena angosto, y justamente por eso funciona. Un producto que se puede contar no te deja discutir con vos mismo si la llamada estuvo buena. Terminó con una fecha, o no.
El teléfono agenda reuniones, no vende
Todo lo demás sale de una línea corta de la fuente: “el teléfono sirve para concertar reuniones. No funciona bien para las conversaciones de venta.”
No es una opinión sobre los teléfonos ni una cuestión de estilo. Es un reparto del trabajo entre dos herramientas. El teléfono es excelente para acordar un horario y un lugar. La reunión es excelente para otras dos cosas: descubrir qué necesita de verdad el cliente, y cerrar. Vender por teléfono es pedirle a una herramienta el trabajo de otra, algo así como clavar un clavo con un destornillador.
Supongamos un consultor que a cada consulta le dedica una llamada de veinte minutos y explica todo ahí. Sus clientes cortan contentos y bien informados, y después le compran al que se tomó el trabajo de ir a verlos.
Ahora supongamos al mismo consultor después de acortar esas llamadas a unos pocos minutos y cerrar cada una proponiendo una reunión. Exactamente las mismas consultas, y la agenda se le llena.
Por qué todo lo que soltás por teléfono se pierde
El argumento no tiene nada de truco. La fuente describe a un vendedor que armó la llamada para no mostrar las cartas, o sea, para no entregar lo que tenía para ofrecer, en un lugar donde la conversación no podía terminar en una venta y tampoco iba a terminar así.
Fijate cómo está dicho. No es que mostrar las cartas no convenga. Es que el canal no puede cerrar una operación. Entonces todo lo que entregás ahí no recibe nada a cambio, y se pierde.
Otra fuente cuenta la misma idea como anécdota. A un vendedor con muchos años le preguntan por teléfono qué es exactamente lo que tiene en mente, y contesta riéndose que no lo va a decir por teléfono, y menos a alguien que ni siquiera es el cliente. Se juntaron ese mismo día, y la llamada hizo justo lo que tenía que hacer.
Supongamos un dueño de negocio que explica por teléfono con todo detalle cómo resolvería el problema del cliente. El cliente le agradece con amabilidad, y después lo resuelve por su cuenta.
Lo contrario es el mismo dueño diciéndole al cliente que ese problema tiene solución, y que se la quiere mostrar. Esa llamada termina con una reunión en la agenda.
Esto también corrige una creencia muy común. Regalar conocimiento por teléfono no genera confianza. Lo que regalaste era justo lo que tenías para dar en la reunión, a cambio de la reunión.
Y está el caso clásico de la llamada que se siente bien y fracasa. Supongamos un instalador que recibe la llamada de un cliente, contesta todas las preguntas, y cierra sugiriendo que lo piense y le avise. El cliente nunca vuelve a llamar, y la verdad es que no tiene por qué.
Una llamada buena no es un resultado
Lo que vuelve simple todo el tema es que la llamada tiene un solo producto, y ese producto se cuenta. Cada llamada se cuenta como una unidad; no se juzga como una experiencia.
Esa diferencia parece chica, y cambia cómo mirás toda tu semana. Supongamos un dueño de negocio que el viernes puede decir cuántas llamadas tuvo y cuántas terminaron en una reunión. Tiene un número, y con un número se puede trabajar.
Ahora imaginá a la misma persona cuando lo único que sabe de su semana es que hubo un par de llamadas lindas. No tiene nada para mejorar, porque no tiene nada para medir.
Con esta prueba, hasta una llamada amable, larga y llena de interés puede ser una llamada fracasada. Si llegó al precio o a la explicación completa y no quedó una fecha, gastó lo que tenía para dar y no recibió nada.
Qué cambia en tu próxima llamada
Cuando entendés que lo que produce una llamada es una fecha, dejás de intentar convencer por teléfono. No necesitás que el cliente entienda todo, ni que se entusiasme. Necesitás que haya un motivo para encontrarse, y que la reunión quede en la agenda.
Lo que ahorrás no es sólo tiempo. También guardás tu conocimiento para la reunión, que es donde de verdad se puede cambiar por una operación.
El cuadernillo trae para este capítulo dos ejercicios, uno para medir y otro para identificar, y después una autoevaluación. Desde ahí sigue con por qué no se puede calificar a un cliente a distancia, es decir, saber por teléfono si de verdad encaja, y por qué la reunión hace falta.
La próxima vez que cortes una llamada con un cliente, no te preguntes si estuvo buena. Preguntate si quedó una fecha.